像家人一样对待朋友，像朋友一样对待客户，像客户一样思考利益。
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- 2022.10.31：完成初稿
读后感
看这本书之前，觉得销售摸不着头脑。看这本书之后，感觉销售博大精深，要好好学习。
读书笔记
项目实施回放：在20个行业中挑选出500名候选者，初步访谈后筛选出250人→做3个月的跟踪→3个月后确定长期跟踪的100人，建立长期档案→收集销售日记、产品描述、客户档案、竞争环境、成交价格、利润比例、销售提成、售后服务、客户反馈等10个方面的资料→针对资料，确定就销售流程8个步骤开展问卷调查，定量分析销售环节的作用和影响→在定量分析的基础上研究定性结论
销售过程，是销售人员与潜在客户就各自不同的目的、不同的动机、不同的出发点进行互相交流的过程，通过交流达成双方一致的交易。在这个过程中，有时是销售人员采取主动，有时是潜在客户采取主动；有时是彼此僵持，有时是愉快合作。总之，销售过程中充满了变数，充满了不确定性的潜在发展可能。在这个过程中，销售人员既可以随机应变，也可以以不变应万变。在这你来我往的过程中，依靠实力、魅力、能力、影响力等诸多因素，并最终构成脑力较量。这，就是博弈过程。
在失败的销售案例中会发现一个共同的特点，那就是：没有赢得客户的信任，没有准确把握客户的需求，没有获得客户采购决策团队的认可。总之，失去客户的信任是失败的雷同之一。
在你开始旅途前，记住几句名言没有坏处，如同长途跋涉前准备好行囊一样，你的行囊中应有如下名言：
- 像家人一样对待朋友，像朋友一样对待客户，像客户一样思考利益。
- 认真理解这句话：客户犯错误大半在于该用激情时太爱动脑筋，而在该动脑筋的时候太爱动感情。
- 提醒客户如何看待供应商的瑕疵：不要忘记该记住的事，也不要记住该忘记的事。
- 提醒客户如何看待成功：成功是得到你所熟悉的，幸福是热爱你所得到的。
- 提醒客户：你必须非常伟大才能购买，但必须购买才能非常伟大。·提醒客户防范你的竞争对手的花言巧语：不要让一个傻瓜销售吻你，也不要让一个吻把你变成傻瓜的猎物。
- 牢记潜在客户的性别是不同的：女人会因为一件东西半价而买下它，男人会因为需要一件东西而出两倍的价。
第1章 关键时刻用对脑——全脑销售博弈模型
案例1：我是不是太冲动了？
奔驰车行，一位年轻的女士经过与销售顾问将近一个小时的沟通，对SLK 350 这款车有了深刻的印象，并表现出足够的购买欲望。72.5万元的车预订要收10%的订金。在即将签合同的时候，她拿着笔，问销售顾问：“我是不是太冲动了？才来一次就决定购买了！”
销售顾问进入了两难的境地，如果承认客户比较冲动，那么是否意味着客户应该深思熟虑一下呢？如果否定客户这是冲动，这不是明显在与事实冲突吗？毕竟是久经考验的优秀销售顾问，他沉着地回答：“当然是冲动啦！哪个买奔驰车的不冲动？奔驰就是打动人！您是支付得起您的冲动，有多少人有这个冲动却没有能力支付。拥有这款小型跑车是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您喜欢吗？”
客户边听边频频点头，连连说对，毫不犹豫地签了购买合同，支付了订金。
案例2：多年的关系了，这个条款就改一下吧！
IBM商务代表在与中国某银行的最后一次会谈中听到了对方的这个要求。
银行信息部主任：“您看，咱们都谈了有半年了吧，不就是20万嘛，您肯定也有决策权，您让一步，我让一步，不就成交了，难道咱们还要继续每天谈，再谈个半年吗？”
IBM商务代表的经典回答：“主任，不答应您吧，咱们也算是朋友了，答应您呢，IBM这边我也别干了，换一个新的商务代表，还得从头谈起。再说了，咱们都这么熟了，您也不忍心我离开IBM不是。只要今年过去，我还在IBM，我的工资就有一个不小的调整幅度，到时候我请客。所以，这个价，您就定了吧，其实您才是有实权的，您说呢？”
一周后，IBM得到了该银行这个地区全部服务器的合同，没有让价。
案例3：公司的预算真的不够，您们也是大企业，能否宽限一下？
面对西门子先进的、高效率的流水线设备，梅奥化工，这个中国民营企业提出了一个小小的要求：“目前，企业前期投资太大，又碰到央行的宏观调控，资金相当紧张，您看，能否将付款期限再延长一次，就3个月，下次绝对不再延长了。”
西门子高级商务代表的经典回答：“宏观调控的确限制了许多中国企业的现金流，可是，西门子也有自己的财务体系，而且都是董事会管理，我也不可能向老板这样汇报呀。老板肯定问我，中国宏观调控了中国企业，怎么与我们会有关系？要知道，外国人不懂中国的情况。我有心陈述，替您说话，您说我的业绩没有了，谁替我说话呢？还真不是我不给您面子，实在是都各为其主，我也是没有办法。再说了，您们上亿的项目，怎么着也不缺这100万元的口呀，您说呢？”
一顿上千的海鲜晚宴、通宵的卡拉OK之后，迎接着清晨的阳光，西门子拿到了合同中应该得到的款项支票。
全脑销售博弈的学术说法是LPRS（Left Brain Planning, Right Brain Selling)，即左脑计划、右脑销售。
结论1：右脑是对左脑的模拟
- 左脑接受数字信息，精确、冷静。
- 右脑接受模拟信息，模糊、热情。
结论2：左脑是利益，逻辑线索，理性思维
如果一个人的左脑不足够发达，在听到远远超出自己平时印象（右脑）中的用水量后，其反应就是冲动的：“你肯定错了，怎么会这么多呢？”因此，擅长用左脑处理信息，并用逻辑线索进行分析的人通常都比较冷静，我们归之为理性，也就是客观地思考利益的方式和方法。
结论3：右脑是友谊，模糊意识，感性思维
中国女性购车者经常会依靠对销售顾问的个人印象来决定是否在这个车行买车，这就是一种模糊的决策行为。这种行为归结于右脑的控制。另外，人们对世界大品牌的盲目崇拜也是这个道理。人们对光明乳业出现的产品质量问题、对肯德基出现的疏忽问题进行质疑，质疑之后的反思就开始有了左脑的意味：在购买产品时不能只依靠印象来决策了。
结论4：潜在客户
- 左脑追求产品带来的利益、企业动机、企业职责，是局限的、短暂的。
- 右脑追求产品带来的感觉、个人动机、自我发展，是广阔的、长期的。
结论5：销售人员
- 销售中期，左脑进行对产品利益的分析。
- 销售初期/销售后期（签约后期），右脑进行对客户关系的建立与维护。
在销售的初期以及后期，销售人员与潜在客户试图建立一种友谊的关系，一种良好的印象，一种无法量化或者无法清楚、明确地表达出来的感觉。也就是说，销售初期需要建立友好的关系，销售后期则是凭借这种友好关系所建立起来的信任来签约。但是，在销售的中期往往是潜在客户深入考察自己利益的时候。在这个时候，销售人员对产品利益的陈述，需要严谨的、有说服力的、有逻辑的、获得大众认同的理性论述和数字证明，以及白纸黑字的产品展示等，才可以获得客户左脑的理解和认同。因此，销售中期依靠的是左脑能力。
结论6：潜在客户用右脑认识销售人员，用左脑建立信任
简要解释：人们在接触一个陌生人决定是否继续交往时往往凭借的是经验，而不是逻辑推理。所以，潜在客户在认识销售人员的初期阶段基本上都是凭借第一印象来决定随后的交往：印象好，可以交往；印象不好，就不会有融洽的关系。但是，信任是经过思考、经过检验、经过很多预测以及预测应验后的一种理性结论。“这个人还是挺可靠的”就是一种左脑得到的结论。
结论7：在没有事先准备的面对面接触中，绝大多数人用右脑
简要解释：在人类的发展过程中有一个根深蒂固的习惯，那就是善于总结。第一次完成一个从来没有遇到过的事情的时候会思考，通过思考来解决问题。但是，一旦经常遇到类似的问题，人类就会归纳，这样就不用屡次麻烦地思考了，于是只要以后再次遇到类似的事情就统统采用过去的做法了。这就是用右脑的方式。因为，用左脑思考太麻烦了，每次都要这样思考效率就很低了。
结论8：在事先充分准备的面谈中，在话题预期范围内你用的是左脑，维持的时间取决于话题在预期范围内的时间。一旦话题被引导出准备范围，则再次使用右脑
简要解释：根据结论7，一旦超过了事先的计划和准备，除非受过严格的左脑使用训练的人，否则多数人在应对没有准备、没有计划的话题时，采用的是右脑来进行谈话的。
结论9：人们擅长在快速的反应中使用右脑，在谨慎的决策中使用左脑
简要解释：人们在遇到别人要求自己签字的时候，尤其是比较重要的法律文件的签署中都会用左脑来思考一下逻辑后果以及可能需要负担的相应责任。但是，在人们快速的反应中，或者没有足够的警惕性的情况下，会使用右脑来判断。
为什么许多骗子能得手？就是因为他们利用了人们贪图小便宜的心态，而小便宜来自右脑的指令。按照左脑思考，人人都知道世界上没有免费的午餐。但是，一旦右脑根深蒂固的想法发挥作用——也许我的命运独特，天上还是会掉馅饼的，没准就到了我的头上呢——骗子的手段由此得逞。
结论10：左脑是深思熟虑的地方，右脑是现场发挥的地方
简要解释：当人们思考未来的职业发展的时候，思考报考哪个专业的时候；当人们遇到重大的选择摆在眼前的时候，需要冷静下来用较多的时间思考的时候，表现形式就是深思熟虑。但是，对于电视节目主持人来说，他们最需要的就是右脑能力，他们要面对大量的没有预先计划而发生的意外，因此，右脑实力就非常重要。
结论11：左脑依靠信息来决策，右脑依靠感觉来判断
简要解释：既然左脑是按照逻辑次序来做决策的，那么就需要根据获得的信息，经过多次加工和反复权衡来决定。与之相反，右脑是依靠模糊的感觉来判断的。在日常生活中，不经意的接触中，无法说出这个人好在哪里，也不知道怎么就觉得这个人好了，总之，这个人就是不错，这就是右脑的感觉来建立对一个人的好感。
结论12：左脑考虑收益，右脑考虑成本；左脑考虑价值，右脑考虑价格
简要解释：收益是需要计算的，是通过多种复杂的数据计算得到的，因此对于收益的考虑几乎都是左脑的应用过程。但是，人们对成本的印象却是感性的，无论成本的具体数字是多少，只要提到成本，只要提到支出，那么都是不好的。其实这不过是一种印象，是一种受右脑控制的结果。一句话，左脑考虑可以得到多少价值，右脑听到价格通常的反应就是太贵。
结论13：农业文明善于用右脑，缺乏精确的训练和应用
简要解释：人类文明发展的阶梯是从农业文明向工业文明发展，从工业文明向信息化文明发展。农业文明对天气的判断是模糊的，比如“天上鱼鳞云，地上雨淋淋”。具体什么样的云是鱼鳞云没有精确的定义，于是就会出现不同的人看同样的云会有不同的认识，于是对于是否下雨就会得到不同的预报。再比如，中国的饮食文化博大精深，然而，在具体一道美食的做法中却充斥着“盐少许，醋酌情，酱油适量”的描述。这些都是农业文明表现出来的特点。
结论14：工业文明善于用左脑，缺乏对模糊的控制和应用
简要解释：人类文明发展到工业文明后，需要精确的数字，需要知道人体的温度在正常情况下到底应该是多少。如果无法知道具体的温度，而仅仅依靠手的触摸来判断是否发烧已经不被接受了。工业文明对时间的要求尤其苛刻，用精确到秒/毫秒的时间测算来控制多种复杂的流程并使之可以同步，可以协调，可以有准确的次序，按照人类的意图来实现以往从来没有实现过的登月，或者登陆金星。但是，对于中国的中医来说，工业文明就无法给予解释了。通常，左脑思考没有数据可以依据的话，就归类为艺术，而不是科学。
结论15：信息化文明是左右脑的高度发达，浑然一体，共同发挥作用
简要解释：从农业文明发展到工业文明后的人类，其第三次重大的发展就是信息化文明。信息化文明中既有精确的数字，又有对模糊的处理和应对。经济学中卓越的贡献可以被授予诺贝尔奖的，就是对模糊事务处理能力的一种认知。因此，信息化文明需要的就是左右脑共同的发展，共同发挥作用。
结论16：关注销售人员的左脑建设，左脑能力的内容和水平是可以通过培训来实现的。相对来说，右脑能力的内容和水平是难以通过培训来实现的，因此，需要识别销售人员的右脑水平
简要解释：对于销售人员来说，他们大脑的发展水平决定着企业的销售业绩。因此需要对销售人员的左右脑能力进行有效的识别，从而决定应该对哪个半球进行强化和密集训练。但是，对左脑进行训练相对来说容易一些。而右脑是在人们的成长过程中发展起来的，试图通过短期的密集训练来提高右脑水平不如对左脑进行相同的训练提高得快。
结论17：右脑是有关沟通表现、处世能力的
简要解释：右脑可以决定销售人员与客户的沟通能力、建立关系的能力，也就是为人处世的能力。许多大学生毕业后到企业/机关工作的初期感觉不适应，就是因为在中国的教育体系中缺乏对右脑的系统培训，人们的右脑水平大都是依靠自我悟性发展起来的。既然脑科学是一门科学，那么对右脑水平的提高也是有可以借鉴的培训方法和过程的。
结论18：左脑是有关思维表现、思考能力的
简要解释：即使在培训中最应该给予的是逻辑思考的训练，但由于缺少右脑的同步训练，从而导致效果也不好。对于许多销售人员来说，左右脑都需要给予一个严格的、系统的、同步的、规范的方法来做一个完整的训练。只有经过训练的人才可以开始销售工作，否则就是对企业的产品不负责任，也是对客户不负责任。
结论19：右脑水平的测量：表达能力，处境判断能力，快速决定能力，实力分布的快速感觉和倾向，冲突中选择立场的准确性以及速度
结论20：左脑水平的测量：思考能力，逻辑能力，推理能力，有效陈述表达一个具体事物的能力，语言的结构，语言的准确性，用词水平，词汇掌控能力，有效扩展情景片断到一个完整的故事情节的能力
结论21：潜在客户容易从右脑开始接触销售人员，并在接触的过程中使用左脑。但是，使用的时间是短暂的，随后又转向右脑，且一般不会再返回到左脑。除非是再次见面，也许会重新用左脑来对话，以及决定话题
结论22：对销售人员的挑战则是不断通过左脑的严密思维，用右脑的形式来感染潜在客户，并将客户锁定在右脑的使用上，从而达到签单的目的
结论23：右脑是经验性的，左脑是知识性的
结论24：技能是在左脑的基础上通过右脑来表现
结论25：象限Ⅰ：销售人员的右脑对潜在客户的左脑
简要解释：潜在客户在用理性思考，因此会出现许多对产品，或者对销售人员代表的企业的实力、品牌，甚至对销售人员本人产生许多异议，这些异议基于理性思考。在这个象限中，销售人员若以右脑应对，试图模糊化，且无法准确陈述产品带给客户的利益，将无法赢得客户理性的信任。潜在客户与销售人员的关系停留在非常初级的浅层，没有任何机会深入扩展。
结论26：象限Ⅱ：销售人员的右脑对潜在客户的右脑
简要解释：双方关系的建立主要看双方的阅历、经历、敏感性以及感觉能力。任何对细节的感知，包括肢体语言都会产生影响。视觉、听觉、感觉共同发挥作用。情商高者胜，低者从。高手会让水平低的一方感觉很舒服，感觉找到了一个知心的人。他们会共同高呼理解万岁，其实只是一方理解另一方，是水平高的一方对水平低的一方的理解，而不是真正平等的理解。这个象限，需要对销售人员进行情商的培养。但是相当难，因为情商不是一个精确的可以描述、可以测量的有形事物。所以，衡量情商本身就依靠的是情商，故而仁者见仁，智者见智。但是，的确是有高手可以鉴别出来的。对销售人员的潜力识别就是其右脑水平。
结论27：象限Ⅲ：销售人员的左脑对潜在客户的右脑
简要解释：一般来说，销售人员是有计划、有准备的。于是，只要潜在客户使用右脑，那么将左脑的内容虚化为右脑的内容展示出来，则可以实现有效影响对方的感觉，从而影响他们的决策。
结论28：象限Ⅳ：销售人员的左脑对潜在客户的左脑
简要解释：潜在客户在经过慎重的考虑再次见面的时候，会提出一系列的问题，其中有的是信息寻找，有的是逻辑思考；有的是感性问题，有的是理性思考，但一般来说理性的居多。他可能会这样说：“我的朋友是这方面的行家，所以他建议我要慎重，而且我觉得他说得有道理。”只要提到道理，就说明对方在使用左脑，至少是试图使用左脑来判断自己的处境和利益。但是，所有这些思考都不应该超过训练有素的销售人员的准备，经验和产品的相关知识积累，以及以往对各种客户的体验。在这种情况下，销售人员已经上升到了一个技能阶段，是左脑的积累变为右脑的表现，将潜在客户的左脑思考不知不觉地转移到右脑，并促使其决策。
结论29：决策是使用左脑的，但是受到右脑的严重影响简要解释：销售高手擅长使用左脑计划所有过程的逻辑发展，并用右脑的形式有步骤地建立起一种氛围，在一种虚化的感觉中，让对方采取决策步骤。如果潜在客户将要做出的决策被销售人员感觉到不利于己，那么，销售人员会采用一些方法来让潜在客户理性思考，拖延其决策，从而导致客户在重新思考后，出现转机的可能。
结论30：全脑销售博弈对销售人员管理的三点启发
- 简要解释：首先，在挑选销售人员时，先考虑测量其右脑水平。相对来说，右脑水平是难以培养的，或者需要相当长的时间来培养，导致企业培训成本提高。
- 其次，测量销售人员的左脑水平，确定其培训的起点，从而制定有针对性的培训次序。左脑是容易培养的，通过逻辑训练可以在一定的时间内达到一个标准水平。
- 最后，实行左脑培训，并保持对右脑的测量。
这是企业组建销售队伍的最佳方案。
案例1：我是不是太冲动了？
奔驰车行，一位年轻的女士经过与销售顾问将近一个小时的沟通，对SLK 350 这款车有了深刻的印象，并表现出足够的购买欲望。72.5万元的车预订要收10%的订金。在即将签合同的时候，她拿着笔，问销售顾问：“我是不是太冲动了？才来一次就决定购买了！”（典型的左脑思维，当面临决策时，尤其是如此高价位产品采购的决策时，难免会调动左脑思考，是否值得。）
销售顾问进入了两难的境地，如果承认客户比较冲动，那么是否意味着客户应该深思熟虑一下呢？如果否定客户这是冲动，这不是明显在与事实冲突吗？毕竟是久经考验的优秀销售顾问，他沉着地回答：“当然是冲动啦！哪个买奔驰车的不冲动？奔驰就是打动人！您是支付得起您的冲动，有多少人有这个冲动却没有能力支付。拥有这款小型跑车是一种豪华的冲动，喜欢才是真的，您喜欢吗？”（典型的强化右脑，促使潜在客户继续使用右脑思考，阻止客户的左脑进行系统的、逻辑的思维。通过造势，强化客户的右脑作用来渲染一种氛围，在诚意以及扭曲的渲染中引导客户决策，而这个决策就是典型的右脑决策。）
客户边听边频频点头，连连说对，毫不犹豫地签了购买合同，支付了订金。（这对于以脑力劳动为自豪的资深销售顾问来说，难道不是正常的吗？）
总结：有效判别潜在客户的左右脑使用情况，并迅速确定潜在客户的哪个大脑对销售人员有利，之后决定引导客户使用那个大脑，并通过有效的左脑计划（事先的准备和故事集）来实现，利用销售人员右脑基本功实现全脑销售博弈的最高境界。
案例2：多年的关系了，这个条款就改一下吧！IBM商务代表在与中国某银行的最后一次会谈中听到了对方的这个要求。
银行信息部主任：“您看，咱们都谈了有半年了吧，不就是20万嘛，您肯定也有决策权，您让一步，我让一步，不就成交了，难道咱们还要继续每天谈，再谈个半年吗？”（客户用右脑来调动销售人员让步，这是一种常见的手法。通常情况下，销售人员会陷入这个左脑境界，思考如何答应对方，或者如何拒绝对方，希望通过逻辑思考以及有说服力的证据来说服对方。其实这是错误的。潜在客户用右脑影响你的时候，也许是你继续用右脑较量的时候。）
IBM商务代表的经典回答：“主任，不答应您吧，咱们也算是朋友了，答应您呢，IBM这边我也别干了，换一个新的商务代表，还得从头谈起。再说了，咱们都这么熟了，您也不忍心我离开IBM不是。只要今年过去，我还在IBM，我的工资就有一个不小的调整幅度，到时候我请客。所以，这个价，您就定了吧，其实您才是有实权的，您说呢？”（完全使用右脑的经典台词。当潜在客户用右脑希望得到左脑利益的时候，销售人员要牢牢记住，坚持用右脑，坚持通过让步、渲染、示弱等各种右脑策略来夺取影响的主动权。）
一周后，IBM得到了该银行这个地区的全部服务器合同，没有让价。
总结：全脑销售博弈是一个脑力劳动的最高境界。以往，销售经理经常发现有一些销售人员特别有灵气，而有一些销售人员反应就是慢，其实说的就是全脑销售博弈中关键时刻用对脑的问题。
案例3：公司的预算真的不够，您们也是大企业，能否宽限一下？
面对西门子先进的，高效率的流水线设备，梅奥化工，这个中国民营企业提出了一个小小的要求：“目前，企业前期投资太大，又碰到央行的宏观调控，资金相当紧张，您看，能否将付款期限再延长一次，就3个月，下次绝对不再延长了。”（以足够的左脑分析来影响销售人员，通过对处境的可以理解的分析让销售人员让步。通常，销售人员为了不至于损坏未来的关系，不得不答应对方的要求，从而导致自己的企业资金回收遇到问题。其实，这又一次是一个全脑销售博弈的经典案例。）
西门子高级商务代表的经典回答：“宏观调控的确限制了许多中国企业的现金流，可是，西门子也有自己的财务体系，而且都是董事会管理，我也不可能向老板这样汇报呀。老板肯定问我，中国宏观调控了中国企业，怎么与我们会有关系？要知道，外国人不懂中国的情况。我有心陈述，替您说话，您说我的业绩没有了，谁替我说话呢？还真不是我不给您面子，实在是都各为其主，我也是没有办法。再说了，您们上亿的项目，怎么着也不缺这100万的口呀，您说呢？”（高级的左脑向右脑的转换。推动客户的左脑思考向右脑发展。销售人员是高度的右脑使用者，这才是LPRS的魅力。）
一顿上千的海鲜晚宴、通宵的卡拉OK之后，迎接着清晨的阳光，西门子拿到了合同中应该得到的款项支票。（所有请客吃饭的形式是为右脑控制局面服务的。)
第2章 信任才是最重要的敲门砖——初期接触中的全脑销售博弈
针对客户的左脑，销售人员应该采用的销售流程为：
- 挖掘客户的困难；
- 解释困难形成的原因；
- 阐明困难存在导致的后果。
针对客户的右脑，销售人员应该采用的销售流程为：
- 我是谁，以及我的专业；
- 我为什么知道这些困难以及困难形成的原因；
- 我为什么关注这些困难导致的后果。
目的1～2
- 左脑：“挖掘客户的困难”会导致客户头脑中产生这样的变化：对销售人员讲的困难发生兴趣，并产生新的疑问，你怎么知道我有这些困难和问题的？（关注自己的利益从关注自己的困难出发，左脑思考的逻辑基础。）
- 右脑：“我是谁，以及我的专业”的阐述会导致客户头脑中产生这样的变化：因为他从事的职业，所以，他了解许多客户都会存在的普遍问题和困难，那么应该听听他是如何解决这些困难的。（关注是否应该信任面前的销售人员是一种右脑综合思考的结果，需要销售人员清晰地解释对客户问题的认识，以及为什么有这个认识的原因，让客户通过销售人员丰富的经验来建立笼统的信任。这是攻克右脑怀疑、防范的重要技巧。）
目的3～4
- 左脑：“解释困难形成的原因”会导致客户头脑中产生这样的变化：这些的确都是我遇到的问题，原来是这样形成的。既然这个销售人员知道困难，也知道困难形成的原因，那么他肯定应该知道如何解决这些问题和困难。（左脑建立信任是一个逻辑过程，销售人员是通过展示问题、问题的成因以及我是谁来建立客户左脑逻辑思维判断上的信任的。）
- 右脑：“我为什么知道这些困难以及困难形成的原因”会导致客户头脑中产生这样的变化：因为这个销售人员的经验，他在其公司工作的时间，以及他一定曾经解决过许多类似客户的困难，所以，他肯定值得信任。他说的不仅有道理，而且还非常有见解，比别的销售人员更加专业和权威。（右脑从左脑得到逻辑推理结果以后，迅速下结论。销售人员成功地完成了信任建立的过程。）
目的5～6
- 左脑：“阐明困难存在导致的后果”会导致客户头脑中产生这样的变化：如果任由这些问题存在下去，那么我的利益会受到如此巨大的损害。看样子，真到了解决过去存在的问题的时候了。（左脑对自我利益的考虑是，现实受到严重的危害时会要求采取行动。感冒咳嗽不会导致病人去医院，一般会自己解决。但是，当有人告诉他，这个咳嗽有可能是非典症状，又告诉他非典有可能导致死亡的时候，病人采取行动的速度和力度都将非常大。这就是左脑利益分析引发的客户行动。）
- 右脑：“我为什么关注这些困难导致的后果”会导致客户头脑中产生这样的变化：这个销售人员是为我考虑的，不是一味地要推销他的产品。如果不是他看到并讲解了这些现象的后果，我还蒙在鼓里呢。这个销售人员真的是关心我、理解我，并为我好。（这是典型的右脑结论，这些右脑结论完全基于左脑对自我利益的逻辑思考。右脑需要迅速有一个结论，这个销售人员是否可信？他的目的到底是什么？是为了推销其产品，还是为我解决问题？）
对潜在客户而言，他们自己并不一定特别清楚这些需求，所以在选择的时候就容易陷入价格的对比，各个厂家引导的技术竞赛中，而不是思考产品是如何解决自己问题的。所以，全脑销售博弈最好的体现就是在接触客户的初期，不仅赢得客户对产品的信任，也同时赢得客户对导购员的信任。让初期销售过程从技术展示变为问题挖掘，主动提问并引导客户思考在使用彩电时遇到过哪些常见问题，从而引导客户去关注准备购买的彩电是否真的解决了自己的问题。
客户左右脑高度混合后给出了一个结论：创维彩电的销售人员不仅专业、权威，他们还非常关心客户，关注客户使用彩电中的各种问题，并努力解决问题，值得信赖。
销售人员要牢记一副营销及销售领域中嘱咐的对联和一句名言：
- 上联是：不怕客户没有钱
- 下联是：就怕客户没问题
- 横批是要牢记的名言：问题是需求之母。
第3章 问题是需求之母——控制潜在客户右脑的魔力
根据营销之父菲利普·科特勒教授的总结，发现客户需求，并给予满足的过程就是营销的最核心要旨。所以，只要从事营销活动，与市场打交道，需求就是最常使用的词汇之一
首先，需求是来自客户生活中问题的体现，是源于右脑的，或者绝大多数是来自右脑的指令。通常，人们不会通过推理的方式来判断自己是否需要牙膏，需要电视机，或者需要一辆汽车。他们对自己的这个要求都是来自右脑的一种想像，如果家里有了洗衣机，生活是不是方便多了？如果有一辆汽车，是不是会节省许多时间？这些都是来自右脑对生活中问题的反射。
客户的欲望有两种：一种是意识到的需求，一种是下意识的需求。市场中绝大多数企业的竞争点，都是从意识到的需求出发的。比如消费者对彩电的需求就是一种有意识的需求，彩电企业基本上都在这个层面上展开竞争，而忽视了消费者一般都会存在一个下意识的欲望，甚至他们自己都没有认识到的欲望。由于消费者连自己都并不确定自己这个下意识的欲望，所以，产品制造商也就很容易忽视对消费者这个欲望的满足。
那么在销售初期接触客户就需要快速且巧妙地、不知不觉地消除客户的防范心理，因为潜在客户习惯于对陌生人防范，这是右脑的印象。消除的方法可以是赞美，也可以是伪装自己的推销目的，还可以是第2章中提到的扑克牌问题主导的方法。不管是哪一种其目的都只有一个，那就是通过各种技巧/技能在销售初期接触的阶段就越过潜在客户头脑中经常会有的警惕和防范，从而顺利地建立起认识关系，进而熟悉，进而信任
在销售过程的初期阶段，试图建立与潜在客户关系的重要技巧就是赢得好感。实现了赢得潜在客户的好感，并成功地接近了，也就开始了以对话进行接触。在对话中，用语言、用行为、用完整的理性思考来争取客户的好感就是另外一个重要技能。
在销售初期如果给对方一个专家的印象，在随后的接触中，一旦发现对方不是技术偏好，那么要想转变他头脑中的印象就不容易了。而留下一个良好形象的印象，事后可以向任何方向发展。
专家容易被联想为正直、敬业，但是不灵活，不容易沟通人情世故，所以，一开始给客户专家印象等于堵死退路，不利于保留对日后多种可能变化方向的选择。而通过好感建立的朋友印象，在未来关系的发展中也可能形成专家印象，同时朋友的角色仍然可以促成合作。
客户的好感不是靠让利、资源支持就能获得的
不仅描述了地点，而且给出了对地点的亲身感受，让对方立刻有同感。这是一般在拉近与陌生人距离时常采用的一个奏效方法。
对环境的描述通常都是中性的，但是如果描述的语气、语调都比较符合多数人的同感，以及在对方的周围环境中也会听到的类似话语，那么陌生人之间初期的距离感、疏远感以及防范的心理障碍就会逐步瓦解。
称呼的诀窍是这样用的：在沟通的过程中，一般在第三、第四个回合的时候给出一个关系近乎的称呼会让对方的感觉比较好。
相互对话的人之间最体现关系的就是称呼，通常对人际关系问题没有特别留意的人不会在意称呼的不同用途，所以就比较一般地使用诸如张总、王先生、徐经理、胡处长等这样的称呼，这些都是比较正式的称呼，正式的称呼应该应用在比较正式的场合。
但是，人际交往的许多情形都不是发生在正式场合的，或者交往中有至少50%以上的机会是发生在非正式场合的，所以，非正式的称呼是销售高手必须掌握的。比如大哥、大姐、大叔、老弟，或者哥们、姐们等。使用非正式称呼可以获得这些称呼平时的人际关系氛围，这是销售人员建立人际关系的重要技巧之一。
如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉，那么距离就近了许多
最后总结一下，赢得对方好感的要诀有：
- 氛围的诀窍——突破陌生感，赢得赞同和认同。
- 称呼的诀窍——人际沟通以非正式场合的称呼为主导，将正式关系用非正式的称呼来渲染和烘托。
- 请教的诀窍——努力争取确定对方可以教育自己的时机，同情自己的时机，从而导致对方降低一般对陌生人常有的防范和疑心。
- 下级的诀窍——中国传统文化中已经根深蒂固的君臣关系的体现，表现出君命难违的意思，让对方感到有主控权，在掌控的情况下获得对自己有利的结果。
简要总结一下，在议价过程中获得好感有3个右脑技巧：
- 率先示弱，赞同对方，争取理解，获得同情。
- 争取承诺，落实合同。
- 留有余地，争取采购前的电话。
潜在客户在接听销售人员打来的电话时有3个思维定式：
- 肯定是要求我尽快采购他的产品；
- 肯定是用降价或者打折的方式要求我采购产品；
- 肯定要说的事情不是我关心的，也不是我感兴趣的
这3个思维定式都是来自右脑的，是一种固定的习惯。在我们访谈的大量的销售业绩并不理想以及一些刚入门的销售人员中，他们在给客户打电话时，往往开场白都会落入客户的预想。一旦客户听到了他预想的内容，客户内心就更加提高了防范：果然不出我的所料，就是来烦我的；或者，果然是来要求我下订金的；或者果然是降价/打折的。这3个定式的逻辑发展脉络，就是破坏了初期接触建立起来的点滴的珍贵的个人关系。同时，降价的说法也促发了潜在客户继续等待、继续要求更多的降价心理的萌芽。如果是来要求我下订金的，无论销售人员如何解释，客户都会认为你关心的就是将产品销售出去，而不是关心我是否需要这个产品。这种初级的销售人员的开场白和电话沟通其内容也是来自销售人员的一种本能，下意识习惯。
从继续维护客户关系，推进好感的角度出发，每打一个客户回访电话，都要进行简单的设计。这样就可以用左脑的设计来战胜客户右脑的感觉。
最后总结一下，全脑销售博弈训练销售人员从如下3个方面来做电话回访、扩大好感以及维护已经建立起来的融洽的关系。
- 从客户感兴趣的事情谈起，比如他用的东西，他的爱好，他的习惯等。
- 从客户自己的职业开始谈起，比如他的公司的客户，他的公司的发展，他的公司遇到的问题等。3. 从请求客户给你帮忙谈起，一定要是客户举手之劳就可以帮助你的小事。通过方便的小事就可以帮助到你，对方也会有满足感，从而建立关系。
这3条是在销售初期获得一定的好感后，第二次回访、第三次回访都要涉及的关键技巧。关系是需要不断维护、不断给予新的内容来强化和密切的。
所谓销售中期，特指销售人员与潜在客户的若干人员进行了一段时间的接触后，建立起了初步的关系。客户谈到了他们的需求，也谈到了可能的合作，但是，就是迟迟没有新的进展。每次你引导客户要求签约的时候，客户总是以各种借口推辞、拖延，甚至是在不同的供应商之间反复权衡、进行比较，既比较价格也比较质量和性能。总之，销售过程发展到了此时，似乎看到了合约的签订，但是，这个合约签订的希望一直是一个遥远的幻象，处于一种虚无缥缈的、看似唾手可得实际却飘忽不定的状况下。在销售发展的过程中，这个阶段就是销售中期。
这些正式的、非正式的接触和沟通，都从不同的角度发挥了促成签单的作用。虽然，正式沟通中需要足够的材料以证明自己企业的优势，需要足够的实例让潜在客户的右脑获得放心的感觉。但是，非正式沟通中的那些交往也对这个客户最后的成交起到了巨大的帮助作用。
掌握话题的能力
非正式沟通强调的就是在与潜在客户的谈话中是否可以驾驭各种不同的话题，尤其是与合同没有直接关系的那些话题，比如烟、酒、请客吃饭时的各种菜系以及给对方工程师送的茶叶、各地不同风土人情的相关常识等，甚至还包括各种当地的土话、特殊词汇等都要有所了解。
有关烟的知识要多了解，这样在与他人沟通时，可以显示专业及博学的印象。这也是右脑制胜的方法，让对方对你的好感不断得到强化。
说到酒也一样，如果你可以将酒的制作过程讲明白，在饭桌上喝酒时则可以头头是道，控制话题权
比如，酒的生产方法通常有3种：发酵、蒸馏和配制。生产出来的酒也称为发酵酒、蒸馏酒和配制酒。发酵酒是指将制造原料，通常是谷物或水果汁，直接放入容器中加入酵母菌发酵而成的酒液。饭店里常用的发酵酒有葡萄酒、啤酒、果酒、黄酒、米酒等。蒸馏酒是将经过发酵的原料（发酵酒）加以蒸馏、提纯，获得的含有较高酒精浓度的液体。通常经过一次、两次甚至多次蒸馏，便能得到高质量的酒液。饭店里常用的蒸馏酒有金酒、威士忌、白兰地、朗姆酒、伏特加酒、德基拉酒和中国的白酒，如茅台酒、五粮液等。
我们对如下的这些相关知识也应该做到初步了解，如中国的四大风味、八大菜系。这四大风味分别是鲁、川、粤、淮扬；八大菜系一般是指山东菜、四川菜、湖南菜、江苏菜、浙江菜、安徽菜、广东菜和福建菜。
作为中国传统饮品的茶，销售人员也应该略知一二。外国的咖啡也要有所耳闻，各地风土人情都要粗通一些。一句话，只要通晓了中国茶、外国咖啡、天气、风土人情、各地民俗、中国主要地区的当地话的简要含意，这样的销售人员在各种场合中都会受到热烈欢迎的。
拓展周边关系的能力
在沪升与柯达的销售中期阶段，沪升的销售团队不断寻找各种可能的机会来接近柯达采购团队的人，尤其是他们周边的人际关系网。这也是最后拿下整个500万合约的一个关键因素。拓展客户周边关系有这样4个突破口，分别是：
- 求客户帮忙。怎样有艺术地开口，如何巧妙地提出请求，从而使对方无法拒绝。
- 接近客户周边关系的方法。客户的周边关系包括客户的孩子、家人、朋友、同事等等。要接近客户周边关系，既要找到恰当的途径，同时也要有高超的、恰当的找借口的能力。从客户的孩子入手也是一个非常巧妙的突破口。只要有孩子，人人都会将自己的孩子作为生活中的一个相当重要的中心。许多事情都是以孩子为中心的，也就是说，客户心目中重要的核心关键是孩子。
- 创造机会。例如，如何发出邀约，并提出合情合理的让客户情难辞却的请客借口，或者让客户不得不接受的请客借口，或者不得不接受上门展示产品的拜访，或者不得不介绍周围朋友联系方式的要求，这些都是创造额外机会的能力。
- 送礼的选择。例如，要考虑到送礼的时间、地点、环境、礼品的意义，以及充足的借口。礼品是有形的，关于礼品的故事、含意、意义就是无形的，塑造无形价值的能力就是送礼选择需要锻炼的一种特殊的技能。
挖掘竞争对手的能力
柯达毕竟是一家有着悠久历史、经验丰富的企业，它们对采购有着自己严密的体系、标准的流程从而确保找到合适的供应商。因此，在对一家供应商有意向之后，当然还会比较，扩大自己的选择面。一个不会扩大自己选择面的商家肯定不是成熟的商家。于是，沪升这个合约遇到了相当激烈的竞争。
当客户在不同的供应商中比较、挑选的时候，客户的左脑控制着客户的看法和印象。客户左脑思考的是不同供应商之间获得利益的大小，此时，要对客户异议妥善处理涉及3个方面
- 处理客户话题中涉及竞争对手情况的能力。要巧妙地应对客户向你询问你的竞争对手的情况，不能恶意攻击竞争对手，应该将客户关注的重点转移到两个方向上：一个是客户自己的实际需求，以及需求中最关键的点是什么；另一个是转移到我方产品、质量、服务的长项上。当第一个方向与第二个方向匹配的时候，客户最终的选择还会是我们
- 处理客户实际决策中为难的真实情况的能力。客户在决策的关键时刻也会表现出真实的为难，比如价格超出了对方的决策能力，而对方又没有足够的勇气敢于承担责任向上级要求追加预算，此时，就是真正的为难，这种情况也是一种右脑感知。左脑得到的信号是供应商可靠，可以合作，右脑表现的是实在是超出权限，无法决定。此时，有效策略应该是从客户中更多的关系入手，或者有步骤地削减提供的服务的规模，产品的等级方面也可以适当下降。总之，要给客户一个选择的余地，如果不提供客户选择的余地，市场中肯定会有竞争对手提供给客户这个选择余地的。
- 动机推测的左脑能力应用。客户决策中决策者个人都会存在哪些可能的动机呢？图5—1列出了客户决策中可能的动机问题。许多销售顾问停留在一个较高的水平上，不能百尺竿头更进一步成为卓越的销售顾问的主要原因就是没有区别客户采购的真正动机。往往向对方销售的是组织动机，比如质量可靠、服务优良等。由于任何采购都是由人来执行的，因此，人的决定肯定会受到个人动机的影响。个人动机多数来源于右脑的感觉。个人动机中有的与组织动机一致，有的与组织动机不一致
首先，销售人员必须具备对客户、竞争对手、本公司关键影响因素的分析方法、分析能力，并具备丰富的行业经验和熟练的销售技巧。
- 了解客户，以便站在客户的角度突出公司以及产品优势，并加深客户对自己需求的理解与重视。如案例中张丽华了解宝洁、柯达这类国际性大企业的经营理念、价值观和采购战略。他们注重质量、注重效率、注重规范的采购流程，以及有与达到国际质量水准的本土供应商的合作愿望。
- 了解竞争对手，突出本公司的独特性。国际性大企业具有地理位置上的劣势，与供应商沟通不方便；国内企业产品质量参差不齐。
- 了解自己的优劣势，扬长避短：如本案例中的沪升公司，其优势就是服务过像宝洁这样的500强企业，从产品设计、生产设备、原材料、生产员工都具有国际化的质量水准，因此产品质量能够得到切实的保证；其劣势就是公司品牌影响力小。
一般来说，销售人员在销售过程中最难克服的障碍有4个，分别是：
- 初期接触客户建立关系（参见第4章）。
- 针对需求的产品展示（参见第3章）。
- 恰当地在客户与公司之间取得价格上的平衡（参见第8章）。
- 有效处理来自客户的各种异议（本章）。
异议取决于对客户动机的把握，不同的动机反映出来不同的异议。销售人员要了解各种可能的异议的头脑分布和发源点。
大客户的异议表现尤其明显。在经过一段漫长的时间接触后，客户终于要做最后的采购决策了，此时，大量的异议涌现出来。让销售人员灰心的是，这些异议许多都在销售初期预先提到了，也防范了，可客户好像压根儿都不知道似的。
此时，首先应该了解的是，客户异议背后的真实动机来自哪个大脑。异议来自三种可能：
- 好感建立的缺失：认识关系，熟悉关系，信任关系。客户的异议会来自对销售人员的关系没有发展为信任关系上，客户问：“你真的会担保吗？”“一定要将这个内容写到合同中。”“你的价格肯定不是最低的，你还有空间。”这些异议都是源于关系肤浅，甚至销售人员与客户之间就没有建立起来有效的个人关系，就是公对公，那当然就没有什么情面可言了，于是，艰苦的讨价还价过程就开始了。牢记建立关系的重要性。这个阶段，要不断地在潜在客户头脑中建立起这种认识：我是值得信赖的，我是可靠的，我是行业权威，我是正直、诚实、说话算话的人。不断地在客户头脑中重复、重复，次数一多，潜在客户头脑中“猫与老鼠”的关系就建立起来了，并在开始巩固和加强。
- 信任建立的缺失：对个人的信任，对企业的信任，对产品的信任。除了建立个人信任，全面的信任体系还包括建立对企业、对产品的信任。销售人员如何打造你的企业在客户头脑中的形象？如何建立产品的形象？留给客户是感性的印象还是理性的印象？这些非常重要，了解它们可以知道客户将来会提出的具体异议。比如，客户对IBM的专业性不怀疑，那么可能对售后服务有怀疑：“你将来会随叫随到吗？”但是，对于联想
- 左脑主控的原因：真的不需要该产品。这个异议是销售人员最无奈的，一旦发现并肯定是此异议后，便立刻放弃在这个客户身上继续投入精力、时间以及其他的资源。这个异议来源于客户对自己的情况理性分析后得出的结论，这是完全理性的异议
所有克服客户异议的目的不是要赢得辩论，而是为了签约，所以，无论左脑还是右脑，都是为了推进对话向签约方向发展和过渡。因此，在有效地回答了客户的异议后，销售人员自己必须清楚自己的另外一个使命，就是将克服异议的成效转化为销售的催化剂，成为签约的机会。转化销售机会也有5个线索：
- 同意与认可；
- 提问，追究细节的能力；
- 强化主导话题的能力；
- 给予满足和舒服；
- 在承诺的前提下签约。
一旦进入真正的签约状态，潜在客户的思考定式会再一次回到右脑，根据初期、中期与这位销售人员的沟通，以及对供应商的了解、产品的体验，客户下意识地认为仍然需要核实一下：他们可靠吗？一旦签约以后，他们还会像签约前一样满足我的要求吗？还会一如既往地对我无微不至吗？一旦有了这样的犹豫，客户的思考出发点就转移到了右脑
签约前客户的处境现状
- 已经投入了时间、精力、人手，增加了转移成本
- 选择范围已经较小
- 退出、更换的影响巨大，不轻易变换。根据第二条的思考，客户一旦退出，那么他们更换潜在供应商的代价可能会相当大。因此，他们通常不会由于微小的价格差别而更换供应商的。
- 理性思考深入权衡收益。客户理性思考的时间发生在销售过程的中期阶段，由于中期向后期发展的界限并不那么清晰明朗，所以在销售后期，客户的表现比较随机，也会有理性的思考，但是，多数还是感性的思考。
- 感性思考：采购后会如何。不仅仅是对一般的商品，就是一些高档、豪华的奢侈品，潜在客户自始至终都是感性消费的。
李新：“那他为什么要告诉我们下周瑞嘉的要去拜访他们呢？”
刘佳：“这就是我判断他们对我们感兴趣的第一个信号。因为，如果他们对我们不感兴趣，就没有必要告诉我们他们还会见谁。告诉我们他们还会见我们的竞争对手，只能说明一点，就是让我们有一点竞争的意识，不要太自以为是。也就是说，在销售的后期，他们的优势大一点，可以制约我们的价格，让我们提供最好的价格，然后他们得到最好的产品。不过如此！” （深刻的理性思考，完全的左脑意识，不愧是销售高手。）
他就算不说，我们也应该假定他会见这些供应商的，绝对不会错。那么，他为什么要告诉我们他们下周要见瑞嘉的呢，一定有他的目的。” （对客户心理的透彻分析是建立在商业关系中维护利益的逻辑基础上的。）
李新：“也是，告诉我们他们会见瑞嘉的，他应该知道我们肯定不高兴。”
刘佳：“他没有理由让我们不高兴，这就说明了他的目的，那就是想用我们的。只不过想用另外一个竞争对手来制约我们的价格，或者他要得到其他的利益。”
李新：“我还有一个疑惑，既然他告诉我们他们会见瑞嘉的，为什么不告诉我们他们见过欧典的呢？”
刘佳：“这个思考是绝对必要的。这是我认为他们对我们的产品感兴趣的第二个原因，那就是他已经知道我们的比欧典的强了，所以才不提欧典。因为如果他提欧典的话，我们就可以放心地进行产品对比了，一旦他无法在产品对比上比我们内行，就等于在我们面前的议价能力有削弱了。” （在后期的讨价还价中，优势在采购方还是在供应方，取决于进入后期时双方各自的意图，对合同表现出来的意愿。这就是左脑分析的结果。
李新：“对，就是说，进行产品对比的时候，如果他没有话说，其实就是我们赢了。这样，最后签合同的时候，他的筹码就不够了，对吧？” （左脑思考，逻辑结果。）
李新：“为什么徐枫会问我们一个问题，问我们什么时候可以供货，供货的时间以及施工的时间如何？而常经理关心的是大象地板在高端消费者心目中的位置？”
刘佳：“徐枫是秘书，她关心的时间，肯定也是老板关心的。常经理负责楼盘规划，他关心的是最后是否容易销售，尤其是对他们锁定的目标客户群。他们关心的都不是实际的购买，而是购买后的事情。只有于经理，才是具体经办人。我推测，上周见欧典的时候，徐秘和常经理肯定不在场。那么，于经理特意安排另外两个人在我们拜访的时候在场，说明什么呢？”（对对方决策圈内部的组织动机以及个人动机进行分析和权衡，从而指导供应商的下一步行动。）
李新：“仔细琢磨，真是这个道理。另外两个人关心的都是售后的事情，于经理是经办人肯定关注采购的过程。对，特意安排这两个人在场有两个用意，一个是为他日后向我们下订单打下一个内部基础，另外一个就是用他们来制约我们，一旦后面我们在价格上无法协调的时候，他还有另外两个人可以用来做借口，对吗？”
第三个我判断他们对我们有兴趣的理由就是他坚持在200元以下的价格上才可以谈。”
李新：“你不是答应了吗？”
刘佳：“在于经理另外两个同事面前，我能不答应吗？”（高超的感性技巧。）
李新：“可是，他们指明要的产品公司是绝对不可能同意低于200元的。”
刘佳：“这就是技巧。许多销售人员都认为这个价格是一个可以接受的价格异议，其实完全不是。对方提出这个问题，其实一定有非价格原因，我推断就是要让他另外两个同事无话可说，树立自己内部的权威。咱们肯定不会违反公司规定，低于200元卖的。
在许多过程复杂的销售和采购活动中，潜在客户最后决定是否签约还受到销售人员的形象的影响。
- 给客户的印象是非常想拿下这个单子。如果在销售过程的前期、中期，销售人员给潜在客户的印象是非常想拿下这个单子，往往最后的结果是事与愿违。即使真的拿下了单子，结果也是公司没有什么利润的单子。
- 给客户的印象是手上有不少单子，并不特别在意。在销售中期展示了足够的实力以后，应该立刻展示右脑能力，影响客户的印象。如果他的印象是你有不少的单子，那么也会受到压力，感觉你的产品、质量、服务、企业一定是值得信赖的，反而会倾向于与你合作，订单也就容易得到。
- 让客户感到，如果合作自己会尽全力，并信守承诺。让客户在签约前对销售人员有信心，认为销售人员在签约后会信守承诺。会为客户的利益着想是依靠感性的、右脑的表现能力得到的。仅仅依靠专业的论述、对企业实力的介绍，并不能完全赢得客户对你的足够信任。一笔大的成功合约中，销售人员值得信任占60%的因素，而这60%的因素基本上是依靠右脑来实现的。
- 让客户感到，无法确定签约前后是否一致。对于这个问题也是一定要给客户创造一个印象的。在销售后期，客户难以认定签约前后你是一致的（如退货问题，交货期问题等）。客户有这样的想法足以证明，销售后期其实更多的是右脑之间的博弈，而不是理性的、逻辑的、有系统步骤的证明的过程。仅仅是感性、感觉、感知的好感强化过程。
消费者在采购的初期阶段都会问价格是一种习惯，是一种没有经过逻辑思考的本能，是试图在形象的范畴内将产品进行初步的归类。人们头脑中对产品的价值有两个分区：昂贵区和廉价区
中期问价的主要特点就是理性比较，在几家之间进行硬性的、可以明确衡量的价格比较。理性比较的前提是对产品具备鉴别能力，可惜的是，中国多数领域的采购人员不一定具备对产品真正的鉴别能力，比如钢琴的购买者不一定知道钢琴到底应该如何选择，汽车的消费者不一定清楚怎么识别汽车的好坏，于是，理性比较会比较快速地演变为感性比较。所以，客户这个阶段的动机偏好来自左脑，但是，由于缺乏识别能力，最终仍然是凭感觉。
此时客户的策略是简单的、纯朴的，他们会将竞品的价格做一些有利于他们的修正来要挟销售人员。在销售过程中，这叫第一次诱惑。许多销售人员难以成长的关键就是过于相信客户的诱惑。当客户说“你答应这个价格我就下单”，我们的销售人员天真地答应以后，客户以没有带够钱为借口离开，下次再来就从上次答应的地方开始谈起。这就是漫步走进诱惑的陷阱的代价。
议价本身看起来是左脑的能力，背后的本质却是完全感性的、无法测量和量化的一种感觉，来自人类大脑的右半球。具体来说，就是在确定了供应商之后的议价其实就是能省一分是一分的心态的体现。通过立刻签约的承诺再次诱惑销售人员。此时销售人员面临着最后的诱惑。这是议价中发生的第二个诱惑
用自己的左脑来分析，把握所有的形势，控制潜在客户的思考范围一直停留在右脑的感性中，是销售高手的共同特征
在过去的5年里，在对中国100位顶级销售顾问的访谈报告进行的研究，我们发现他们都有一个突出的能力——构建情景的能力。他们可以预测到潜在客户的思想和行动。当我们详细探求他们凭借什么预知了潜在客户没有说出来的想法的时候，他们都比较为难。经过我们对大量问卷的分析，发现他们都在一个指标上非常突出，那就是对事物发展的想像能力。
左脑水平较高的人具备比较严密的推理能力和归纳能力，在思考问题和回答问题时其逻辑性比较清晰，容易给人以行家里手、值得信赖的印象。左脑能力突出的人就是我们平常所说的理性的人。理性并非天生的，它可以训练出来。、
销售人员训练左脑能力有3种途径：
- 练习百问不倒的功夫和技术
- 熟练数字技术、逻辑技术以及次序技术
- 拥有归纳技术及演绎技术的互联互通的能力
人类具备两个基本的逻辑思维能力：一个是归纳，一个是演绎。销售人员经常与客户沟通，对这两个能力应用的考察要求表现在：一个是讲述现象，一个是讲述结论。
从现象到结论是一个归纳的过程，从结论到现象是一个演绎的过程。这两个能力都需要较强的左脑能力，需要有充分的思考意识。
当客户说结论的时候，我们用演绎，有了结论就需要找出符合那个结论的现象；当客户说了许多类似的现象，我们就需要应用归纳的方法来总结和提炼，将客户的现象和细节提高到一个总结性的高度。在这样的沟通语境下，每一位客户都会有互相理解的感觉。他指出了现象，你给出了符合他心意的结论；他说的是结论，你给出了符合逻辑的细节。总之，让客户感觉偶遇知己，真是有缘千里来相会，产生“酒逢知己千杯少”的感慨。
“张科长，您好，我是温州瑞华汽车塑品有限公司的李泉，给您电话主要是想给您寄一份材料。我们主要生产汽车仪表盘，福特轿车国内采购的仪表盘就是我们生产的。您有兴趣吗？”
张科长：“我们去年就已经订购了，这都什么时候了，你们才来电话，今年不要了。”
此时，考验李泉，也是考验所有销售人员右脑能力的时候到了。请判断，张科长接这个电话时的情绪。有4个候选答案：
- 张科长对订购仪表盘的事情不是很满意，但是，现在重新考虑已经晚了。潜台词是比较遗憾。
- 张科长对李泉没有敌意，但眼前没有精力和空闲谈这个事情。潜台词是可以谈。
- 张科长有些反感，肯定接到过类似的销售电话，所以没有什么兴趣了。潜台词是知难而退吧。
- 张科长没有明确的倾向，听之任之，你要坚持，就谈，你要退却，那就算了。潜台词是顺水推舟，将计就计。
我们将工作状态中的人按照责任心强弱、工作能力强弱区分为4种工作状态中的情绪，分别是将就、顽强、谨慎、依赖
注: 顽强 强强，将就 责任弱 能力强，依赖 弱弱
在充分理解了工作状态的情绪以后，重新思考张科长的情绪状态，李泉认为还没有足够的信号判断张科长目前的具体情绪，因此，他立刻转移目标，他是这样说的：“张科长，其实是否签单、是否订货都不重要，您是甲方，我是乙方，咱们以前也没有打过交道，我这样贸然给您打电话已经很唐突了，还请您原谅。”稍停，等候对方的反应，张科长说：“没有关系，都是做生意嘛，现在的确是不考虑这个事情了，年底你再联系我。”
到此是否可以判断张科长的情绪状态呢？信号非常清楚，首先，张科长在李泉的停顿中主动接上了话语，而且第一句话是“没有关系”属于认同、承接性的话，完全说明张科长的工作状态情绪是顽强型的。所谓顽强型，就是一切尽在掌控的感觉，有控制局面的意图。比如他使用了命令句“年底你再联系我”。如果这句回话是“有需要我会给你打电话的”，那么，这就是谨慎型的情绪状态了。
在这个信号已经明确了的基础上，李泉立刻跟进：“好的，年底我给您电话。不过不谈采购的事情，有机会我得向您学习、请教呢，我们这样的仪表盘加工企业怎么才能做大呢？不过也不能耽误您的时间，周末您有空吗？”
这个回答属于迎合顽强型人的杀手态势，就是让步式邀约，转移销售的目的，强化对方长处的语言，让对方感觉到受用，并有要给予指点一下的欲望，这是顽强型情绪下的典型冲动。后来他们约好了时间，见了面，李泉请教了加工企业发展的真经，张科长将仪表盘的订单要求、批量、目前进货的价位等一一告知，第二年的订单全部被温州瑞华汽车塑品拿到。这是一个典型的右脑应用实例，而李泉所有的应对措施、巧妙的对话都是在瞬间组织出来的，并不是如同我们上面一步一步分析的过程，这就是高强度的右脑实力体现。
判断潜在客户的情绪，并具备与目前的情绪相匹配的能力是右脑实力一个最主要的表现。
当你给潜在客户打电话的时候，总会遇到这样的答复：“我们现在的供应商就不错了。”这个答复的真实含义应该是这样的：“我有供应商了，现在不需要寻找其他的供应商，而且现在手边还有许多事情等着去完成，哪有时间接待新的供应商呢。”所以，分析一下客户答复中所说的，“我们现在的供应商就不错了”，这个意思可能是110%的不错，也可能仅仅51%的不错，甚至有可能不过是采购人员不愿意改变现状罢了。所以，绝大多数的潜在客户说“我们现在的供应商不错”的话时，90%是不愿意多费时费事而已，并不是现在的供应商就真的不错了。
所以，理解了上述分析以后就知道，首要问题是确定该潜在客户到底对现有供应商有多满意。追究客户的满意原因，是一种获得对方理解以及认同的右脑技巧，我们建议使用的策略是满意度核实策略。一旦发现满意程度的真实性以后，替代潜在客户目前的供应商的机会就来了。
绝对不能说任何竞争对手的坏话，因为，这不是在批评你的竞争对手，而是在唤起客户对他采购决策的辩护，你绝对没有赢的可能。
虽然只是一个小小的进货谈判案例，可给我的印象是深刻的，从中总结的经验也是丰富的：
- 要分析自己的优劣势，弄清自己的弊端和长处在哪里。（分析是左脑的特点。）
- 尽可能地想全所有对方可能提到的问题，事先准备好答案，并多次演练，保证你可以兵来将挡，水来土掩，百问不倒。匆忙上阵一定出岔子。（做充分的准备是本案成功的一个关键要素。）
- 准备一份书面的提案，将一些主要的卖点和优势做成文字，多媒体的沟通效果会比单独沟通好上8倍。同时，过了一段时间后（很可能就是几个小时），大多数人都会忘记交谈内容的80%，而这时，你的书面材料就成了你最好的宣传员了。（销售工具支持左脑销售，白纸黑字、标准印刷的东西对农业文明的人有重要的影响力。）
- 准备一个特别的开场白。交谈的前7秒就决定了你在别人面前的基本印象。（同样不能忽视初步的右脑认知。）
通过第一个回合，创维的销售人员已经领先于康佳的销售人员了。不过康佳的销售人员也没有做错什么，他只是按部就班地落实一个招标流程而已。但是，创维的销售人员在开始招标前，就已经获得了见面的机会，通过询问客户是否有招标经验，就了解到客户对招标运作并不成熟，因此，如果可以在正式招标前影响校方，那么整个招标过程就获得了主动权，而且还可以影响校方最后的采购决策。创维的高汇承是有创新意识的销售人员，他不是愿意墨守成规的性格，他知道，对于潜在客户的任何线索，越早见到客户、越早清楚客户的具体要求和采购决策框架就越好。基于这个出发点，他才会在电话中，通过有效的、有设计的询问次序来进一步要求见面，从而领先于所有潜在的竞争对手。虽然他没有想到，他的约见已经导致客户临时中断了对其他彩电生产商投标的邀请，但是他知道，只要符合大客户销售的基本原则，领先对手是意料之中的事情。
对话解析：拜访客户前就设想好了有效的销售步骤，通过非销售沟通引入相关话题，并通过“您今天下午有课吗”的问话，自然地引导到对成功客户的拜访。在已经领先的基础上，再一次推进自己的销售进展
销售进展是一个销售术语，特指将销售过程分解以后，从接触客户开始到最后完成签单的过程。初级销售人员将每一次与客户的沟通目标都制定为签约，其实这是不正确的。优势销售模式让销售人员学会逐步推进销售过程，将最终目标分解为不同的阶段目标。比如为客户安排一次参与级别较高的产品展示会，或者为客户创造试用条件等，或者哪怕是邀请客户企业中较高级别的人物参加一次座谈都是向销售签约推进的销售进展。获得销售进展的方法很多，但是基本上都需要通过销售对话来实现，文中的销售人员就是通过发问的形式来推进销售进展的。
对话分析：销售人员高汇承每一次在试图介绍自己产品或者自己公司优势的时候，不是直接陈述出来的，也不是试图让客户直接对自己有一个好的印象，而是通过设计提问，引发客户足够的兴趣之后，当客户希望了解到答案的时候，他才介绍的。作为第三者，听到他们的对话，似乎高汇承的所有有关创维优势的介绍都像是客户希望了解的一样，而不是像以往多数销售人员在介绍自己的企业、自己的产品的时候，简单地陈述企业产品说明书上的内容。在介绍创维健康电视的优势时，他连续铺垫了三个问题，“不知道学生家长是否知道这次学校的电化教育举措呢？”“不知道主任了解我们创维高清在健康方面的口碑吗？”“咱们学校做过学生视力水平普查吗？”在介绍创维电视机接口兼容的优势时，他也铺垫了“接入的设备现在还不确定”这样的问题。其中，关键地导致客户取消招标计划的话语，居然也是通过问话来实现的：“然后再看您想怎么组建招标会，我帮您邀请一些行业内的专家，形成招标委员会，如何？”
多数人无法区别这两个等式的不同：
6+2 = 8
8 = 6+2
作为销售行为的研究者，我关心销售人员如何看待这两个等式，它们之间有什么不同。其实，最大的不同就是，“6＋2=？”只有一个标准的、正确的答案，而“8=？”的答案则不止一个。这与销售人员有什么关系？关系大啦！面对每一个潜在客户，他们都应该是“8=？”的心态，而不应该是“6+2＝？”的心态。前者是右脑的感知，后者是左脑的逻辑思维。后者的心态是终止型的。当得出结果8时，人们的思维已经停止了；但是，从8出发开始的思维却是多样的、创新的，是销售人员最需要的一种探求潜在客户各种可能性的心态。销售人员不能被无形的思维模式限制了自己寻求创新销售模式的思考。