【超级运营术】执行人才

运营是为了实现用户和产品更好的连接，达到产品的最终目的，围绕用户、内容、品牌等展开的一系列行为。

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• 2022.10.21：完成初稿

读后感

这本书基本上把运营相关的点都覆盖了，我认为是一本值得推荐的入门好书！

读书笔记

我们可以总结出运营的概念：运营是为了实现用户和产品更好的连接，达到产品的最终目的，围绕用户、内容、品牌等展开的一系列行为

• 用户产品运营：用户产品以用户增长为目标，是相对于商业产品而言的。运营的核心集中在用户身上，关注的指标是DAU（日活跃用户数量）、UV（网站独立访客）/PV（页面浏览量）、UGC（用户原创内容）数量、互动量等数据。
• 商业产品运营：商业产品以商业变现或服务客户为目标，运营关注的指标是现金收益或资源置换。这一类运营常见于拥有海量用户的产品，或B端（business，商家）产品。
• 传递产品价值：将产品的核心价值通过运营手段传递给用户
• 打造产品生态：建立并维护用户贡献内容和消费内容的生态闭环
• 创造玩法：在已有产品形态的基础上用运营手段创造新鲜玩法

用户运营的四点价值。

• 保证基本的活跃度和贡献
• 直接获取用户反馈
• 协助运营工作
• 对外传输品牌价值

用户“金字塔”

• 第一层，名人用户。
  • 定义：普通大众用户熟知的明星艺人。
  • 作用：提升品牌知名度和权威性。
  • 运营方式：依赖人脉或物质资源，一对一引入和维护，形式多为专题和品牌活动等类似的强展示。
• 第二层，专业用户。
  • 定义：专业领域用户或有职业背景的用户。
  • 作用：产出有可信或专业的高质量内容。
  • 运营方式：满足个人品牌需求，提升其业内影响力。如采取加V身份认证、优先展现等与普通用户差异化的形式。
• 第三层，贡献用户。
  • 定义：产出优质内容的普通用户，也叫达人。
  • 作用：内容贡献的主力军，风格更贴近普通用户，与专业内容互补。
  • 运营方式：以用户项目的形式，明确福利和要求，由专人负责常规化运营，保证团队活跃度和流动性。
• 第四层，活跃用户。
  • 定义：品牌忠诚度很高的铁杆用户，也是高频使用用户。
  • 作用：活跃氛围，推老带新，是贡献用户的助威团，是内容消费和参与互动的主力军。
  • 运营方式：以策划参与度高、有实物奖励的线上活动为主，福利和特权等手段为辅。
• 第五层，普通用户。
  • 定义：近期登录过的用户，但很少贡献内容或参与互动。也叫沉默用户。
  • 作用：数量庞大的内容消费用户基本等同于产品的有效用户数，也是活跃用户的来源。
  • 运营方式：参考二八原则，不对这部分用户做针对性运营，通过普适性的活动筛选出一部分用户并将其转化为活跃用户。

社群运营的模式有以下四个特点。

• 覆盖用户的量级大，而且有拓展空间。这就是上文中提到的，社群运营是靠用户自发建立和管理的，不会受限于运营的人力，所以理论上可以覆盖几千甚至上万的用户。
• 用户自驱动，充分利用和调动用户的资源和积极性。在集中运营模式下，只能依赖官方运营人员的精力、创意和资源。在社群运营模式下，用户会自愿主动地投入时间和资源，策划和推进项目。从某种程度来说，这也是一种资源整合，让有兴趣和有时间的用户有施展的机会。
• 对需求的把握度更高。做运营最重要的是把握用户需求，策划出用户喜欢的活动，但是这一点也是最难的。由于自身局限性，运营人员总是很难完全以用户视角考虑问题。所以，如果让用户参与管理，就可以解决这个问题，毕竟最懂用户的就是用户自己。
• 用户因共同属性聚集。用户因为具备某个共同属性才会有共同语言，才有动力聚集在一起。这个属性所覆盖的人群可能多也可能少，但只要特点明显并且可以明确区分就足够了。比如电影、足球、明星这样的兴趣属性，比如北京、上海、广州这样的地域属性，比如小区业主委员会、联盟商会等利益属性，比如孕妇、小升初的家长、车友会等细分属性

一名优秀的用户运营应该具备的素养

• 广泛的兴趣。运营人员应该是有趣的、对生活充满热情的、对世界充满好奇心的，只有这样才能向用户传递充满正能量、有趣有料和令人大开眼界的信息，从而吸引用户更好地与产品连接。这也是从更高的视角解读用户运营。
• 换位思考的意识。与设计师沟通需求时，很多人都会说：“把这里改一下就行，很简单的。”虽说是出于善意，但其实这是很不尊重对方的行为。首先，对于设计师来说，没有哪种修改是很简单的，哪怕只是活动页面的标题，都需要设计；其次，设计优秀的作品是一个合格设计师的追求，过于强调简单就是对这种追求的轻视。人群特征的洞察一个用户运营人员每天都应该问自己：我的用户是谁？他们是一群什么样的人？坚持思考，你会发现自己对用户的认知会越来越深刻。
• 执行落地的能力。我一直认为，单纯地阅读文章或听有经验的分享，对实际运营操作的作用有限，最多只能是有所启发，并不能找到解决工作难题的答案。因为即使理论再详尽、案例再多，也只是在某种条件下成立，和自己的处境可能差别很大。所以，从理论到执行只有一步，却有很多人迈不过去。因为理论和实际完全是两回事。你肯定见过这种情况，一屋子运营人员在进行头脑风暴，有的人滔滔不绝，有的人总是低头沉思。假设他们都在认真参与，那么前者就属于创意型运营，后者属于执行型运营。

以下是我总结的执行型运营人才的特点。

• 逻辑性强，习惯分步规划。
• 思维缜密周全。
• 勤奋、有韧性。
• 关注和追求细节。
• 性格和思路偏保守。

用户运营所需的个人素质可不止上述四点，还包括：

• 超强的亲和力，包括语言和文字两个方面。
• 敏锐的直觉，尤其是对于热点和用户喜好的判断。
• 灵活变通的做事方式。
• 面对新鲜事物的开放心态。

内容运营的传统模式，近年来在业内很常见。其特点是高度依赖运营人员的编辑策划能力，以及工作量巨大；优势是可以保证内容的质量和及时性。

将用户使用产品的场景逐一列出，再对应场景列出需求，最后再根据需求策划内容。通过这个过程将用户和内容连接起来，便于更好地满足用户需求。简化表达如下：

用户→用户场景→场景下的需求→用于满足需求的内容

1. 内容运营是指通过生产和重组内容的方式满足用户的内容消费需求，提升产品的活跃度，以及用户对品牌的认知度。
2. 内容运营的作用是满足用户的内容消费需求，以及传递产品的定位和调性。
3. 从模式上来说，内容运营可以分为官方产出的传统模式、与产品结合更紧密的创新模式。
4. 不是所有的运营措施都可以量化收益，隐性收益也是有价值的。这样的现象在内容运营过程中会经常出现。

活动运营的价值可以总结为以下三点：

• 吸引用户关注。
• 拉动用户参与。
• 强化用户认知。

虽然每个活动的目标和收益不同，但基本上可以分为这三点。可以看出，从关注到贡献再到认知，这是用户对产品由浅入深的接受过程。

第一步，确定活动的目的。

• 首先要明确活动的目的，再据此思考活动后续事宜。最理想的状况是把目的转化成一项指标，比如希望提升App用户规模，这是目的，将其转化为数据就是提升DAU，所以提升DAU就是活动的直接目的
• 明确活动目的是策划活动的起点，是思考的源头。先想清楚这一点，并在活动策划期间一以贯之，这样才能保证在后续的步骤中不偏离初衷。

第二步，确定活动目标和时间

• 目的是一项指标，而目标是把这项指标量化。活动目的是提升DAU，那么目标就可以是把DAU提升50%或提升到10万。
• 在这一步就要确定预期目标，即使难以确定具体的数字，也要确立一个大概范围。因为预期的量级关系到下一步策划活动的形式。如果预期是把DAU从5万提升到6万，适用的活动形式有很多，难度相对不大；但如果预期是从5万提升至10万，那就要绞尽脑汁设计活动，很多活动形式不能用，因为可能达不到预期。

第三步，策划活动形式

确定了目标和时间就像给活动限定了一个框，第三步就是在这个框内策划活动形式，即做什么样的活动。这一步是活动策划的核心步骤。

策划活动的本质是找到活动目标、用户需求和产品形态的最佳结合点。我们以射箭为比喻。

• 不管用什么姿势射箭，目标都是靶心。同理，无论活动形式是什么，都是为了达到预设的目标。
• 学会掌握和利用风向，才能射得有力和准确。对于活动而言，用户需求就像风向，顺应需求就会事半功倍。
• 无论射箭技术如何，都离不开弓箭。对于活动而言，形式和创意都要落在产品上。

活动形式的选择有几个要注意的关键点。

• 轻松有趣。活动就是让用户“玩儿”的，在玩儿的过程中达成运营的目标。所以，虽然运营对象不一定是游戏，也可以让活动游戏化，这样更吸引人。
• 操作便捷。从用户收到活动通知到参与活动的操作环节结束，每一步都存在用户跳出页面的可能。所以，设计活动时要尽量减少操作步骤，也不要让用户在非活动流程的页面之间不停跳转，用户会迷路的。
• 规则易懂。策划活动时，规则要设置得尽量简单。用户无须思考，一眼就能看懂“去做什么，能得到什么”。
  • 另外，规则表述的方式也要简洁。完整的活动规则需要用很多文字去描述，包括时间、操作方法、评奖办法、奖品列表、附加条件、注意事项等，这些对用户来说都是阅读成本。但其中绝大部分内容并不是必须阅读的，所以，应该确保用户只需了解关键环节，就可以无障碍地操作。
  • 所以，活动的核心规则要放在页面上方的显著位置；详细规则和免责信息放在页面底部，用户不看也不影响参与活动。当然这并不意味着后者可以省略。
• 凸显用户收益。用户参加活动会获得相应的物质或精神收益。因此，活动页面要凸显用户的收益，将其放在明显的位置，优先级最高。这符合人的利己心理。
• 可视化的进度标识。 用户参与活动一般都需要连续多步操作，所以应该在每一步操作之后都设计一个反馈，比如数字随之递增或进度条前进一步。告知用户操作成功且已被记录，也算一种精神激励

第四步，跟进设计、开发和上线活动是由运营人员全权负责的项目，运营人员要跟进活动的每一个环节，不仅包括产品需求、UI设计、RD开发上线，还有资源申请、对外合作、用户反馈等方面。运营人员需要规划每一个环节的时间点和预期效果，并逐一推进落地。

第五步，推广资源就绪。活动效果好不好，与推广渠道有直接关系。因此，运营人员需要在活动上线前就准备好推广渠道，包括上线排期、物料设计和数据监控。

第六步，做好风险控制和备选方案。列出活动有可能出现的风险，根据每个风险做出对应的备选方案，保证活动即便遇到意外情况也能顺利进行。这就是做好风险控制的意义。

风险大概分为如下几类：

• 技术方面，上线时间推迟或上线后出现bug。
• 推广方面，资源未按时到位，或与预期不符。• 用户方面，活动主打卖点未引起用户兴趣。
• 外部环境，其他突发热点分散了用户关注度。
• 法律方面，有违法行为，如含色情内容、侵权。
• 作弊漏洞，用户找到规则漏洞，活动被刷单、灌水等。

第七步，上线前活动预热

• 线上活动的爆发时间很短，一般为一两天。但为了这短暂的爆发，要有前期的预热和后期的收尾，一前一后服务好活动的波峰。所以，运营人员要关注活动的整个阶段，要把控活动的节奏。
• 其中，活动预热最重要，这关系到能否迎来爆点，以及爆点到底有多高。预热最基本的方式就是将活动信息告知用户，比如什么时间上线什么活动。如果希望效果更好，可以包装活动的卖点或悬念，制造噱头，吸引用户感兴趣并持续关注。

第八步，上线后时刻关注活动进展

• 活动上线后，运营人员的主要职责转变为监控效果，关注活动的数据走势和用户反馈是否符合预期。
• 数据走势分为实时的和单位时间的（一般以天为单位）两种。运营人员要对数据波动情况有预期，明确正常的上下浮动范围，一旦超出波动范围，需要追查具体原因。原因有可能与上文说的风险类型有关，但需要具体项目具体分析。

第九步，公布活动结果

• 这一步最容易被忽略，因为官方和用户的角色在这一步反转。在之前的活动步骤中，官方想尽办法吸引用户参加活动，在这一步则变成用户更主动地关注结果，而官方受益的阶段已经结束。
• 所以，活动运营一定不要虎头蛇尾。因为这时用户正在瞪大眼睛关注着我们，让他们满意或失望，就取决于这一步。这就好比买房市场，在看房签合同前销售人员都是笑脸相迎。而等到交房时，购房者已经付款，会希望对方有持续的、更好的服务

第十步，活动总结

• 活动总结首先是写给自己的，是对这段时间工作的回顾。其次，活动总结的意义是总结活动本身，好的地方以后继续发扬，不好的地方以后避免，这都是宝贵的经验；最后，活动总结也是为了汇报给上级和分享给同事，上级以最终结果来评判运营的工作，同事需要了解其他方向的进展。

活动总结需要包含的元素如下。

• 背景。
  • 因为总结要让所有相关人员都能看懂，包括不了解项目情况的同事，所以，运营人员需要完整地写清楚活动背景，不能默认别人了解所有信息。
  • 例如，作业帮是K12（基础教育）领域学习软件，可拍照搜题，也可向学霸提问。目前遇到的问题是，由于回答成本高，高中数学类的问题解决率相对较低，希望通过活动提高这类问题的解决率。
• 目标。
  • 明确告知活动目标，即在什么时间范围内将数据提升多少。
  • 例如，目前高中数学问题的1小时解决率是90%，初中数学是98%。期望通过活动将高中数学问题的1小时解决率提升至95%，与初中数学相近。活动时间是1月1—7日。
• 效果。
  • 这里说的是最终效果，指最核心的数据，以及是否达到预期。过程数据和分析过程可省略。
  • 例如，活动结束后，高中数学问题解决率提升至95%，达到活动预期。
• 分析。
  • 列出具体措施和数据，分析活动的每一步进展，得出结论。例如，为了提升高中数学问题的1小时解决率，策略是引入更多答题老师，以及将已有激励杠杆向高中数学倾斜。
• 具体措施。
• 经验教训。
  • 总结活动的优缺点，分别列出。
  • 例如，活动优点是引入老师的方法优质且有效；缺点是对如何应对低质量回答的准备不足。
• 后续计划。
  • 分析活动带来的收获，以及在后续工作中如何运用。

决定社区成败的三个要素

• 定位。对于产品或品牌来说，有一个正确的定位，就成功了一半；如果定位有问题，再怎么运营也无济于事。同理，对于社区来说，定位也是最重要的，实际操作时需要考虑以下三个问题。
  • 市场是否够大。这一点简单来说就是，社区定位在哪个领域，是否有足够量级的用户人群和需求。社区的产品形态决定了只有形成规模效应，才可能成功。如果市场规模足够大，意味着只要你能分得其中10%的份额，社区人群的基数就足够大，也就具备了建立的条件。如果定位在细分且小量级的领域，首先，没有足够的人群基数，不足以让社区运转；其次，市场小意味着商业价值可能也不大。如果没有商业价值，这个项目就是不完整的，也无法持续。
  • 目标人群是否善于UGC。豆瓣之所以拥有目前的影响力，一个重要原因是书影音爱好者这一群体。他们更善于用文字表达细腻的情感，有着很强的优质内容生产能力，也有很高的活跃度。豆瓣最初的内容和社区文化，就是由这样的人群创建的，也为后续优质内容和用户的扩充奠定了基础。
  • 用户需求是否真实存在。时下最受瞩目的两个公司是新美大和滴滴出行，它们解决的是与老百姓生活切实相关的吃和行的问题，是刚性需求。虽然两个公司的成功还有很多其他因素，但从定位的角度来说，它们涉及的用户需求是切实存在的，这就为成功奠定了基础。对于一个社区来说，如果只是针对某个话题进行交流，那么这个需求可能难以持久，社区只靠这点很难获得好的发展。之所以存在诸如运动、游戏、购物等社区，不是因为这个话题是刚需，而是因为满足了其他的刚性需求，比如买便宜货、查游戏攻略等。
• 社区调性
  • 用户使用社区的原因是有需求，爱上社区的原因是有调性。一个具备独特品牌和调性的社区，会给用户一个爱上自己的理由，也可能获得更多产品美誉度和品牌渗透力。一个没有调性的社区，就像一个只有血肉没有灵魂的人，是不完整的。
• 用户激励体系
  • 社区是依赖UGC的产品形态，所以贡献优质内容的用户是社区的核心要素，社区运营的工作也是围绕这一人群展开的。
    用户为什么要贡献内容、能获得什么收益、如何让用户持续地贡献内容，这就是一个用户激励体系的闭环。简单来说，用户愿意贡献内容，肯定是因为产品满足了他们的某些需求，无论是精神上的还是物质上的。所以，用户激励体系的最根本出发点是用户需求。

社区运营的节奏是，先小范围探索模式和建设氛围，再复制模式并提升用户规模。但这只是初期的节奏，社区发展到中后期，就要结合实际情况来确定运营规划，很难总结出共性。比如，有的社区是在具备一定规模后才启动商业化，比如豆瓣、知乎；有的社区在发展之初就具备了商业化元素，比如美丽说、蘑菇街。所以这里说的社区运营节奏只适用于初期。

第一步，冷启动

• 种子用户。根据产品定位，确定核心用户人群的定义，再通过运营手段引入用户。这一步是为了保证产品上线后就有用户活跃其中，贡献内容、互动交流和提交反馈。
• 内容填充。社区的定位和调性是通过其展现的内容体现的。所以在产品上线初期，可以由运营人员提供优质内容（包括预埋回复），构建社区的框架，确保社区内容符合预定。这个环节用户也可以参与，但在产品刚上线时，用户对产品的理解不透彻，发布的内容很可能不符合社区定位，所以最好由运营人员完成或予以审核完善。运营人员策划的内容质量更可靠，更符合定位，可以当作示范，起到标杆的作用。
• 氛围建设。社区氛围包括社区活跃度和社区文化，是用户留存的重要原因，所以在社区建立初期就要重视，我们可以允许用户规模不大，但不允许社区氛围不符合产品定位或不佳。

所以，要严格控制种子用户的质量和初期发布的内容，关注互动量，同时把控冲突和友善的合理平衡点，做到既吸引用户分享讨论，又让用户觉得温暖和有归属感。

第二步，探索模式

• 需求印证。上线前，产品的前景未卜，只停留在推测阶段，谁也不确定用户是否喜欢。所以，在产品上线后我们急需去印证之前的推测是否正确，用户是否的确有这方面的需求，用户对产品的认可度如何。只要用户认可核心功能，其他的辅助模块和细节体验都可以进行后续优化。如果用户对核心功能并不关注，那就要认真考虑是否需要转型或重新制定运营策略吸引用户。具体的需求印证的方法有很多，比如看数据、做调研、监控用户的操作使用等，核心是印证实际运转是否符合预期。
• 激励闭环。在需求得到印证之后，要利用种子用户尽快跑通用户激励的闭环，为后续大量用户涌入做准备。简单地说，就是弄清楚用户为什么要贡献内容、能获得什么、为什么持续贡献等问题。
• 确定调性。产品上线前，社区调性只是预设，是方案中的一句描述，最多也就是用几个案例来具体说明。而产品上线后就要落实之前的方案，但更重要的是根据用户的反应不断调整，逐渐缩小预设与用户实际反应之间的差距。

第三步，快速复制

• 用户增长。通过前两步，产品完成了冷启动，印证了产品模式，也建立了激励机制，接下来就要考虑如何增加用户和扩大规模了。这就像水库已经修建好，该开闸放水了。这个阶段需要用各种方法提升用户量，比如渠道、活动和品牌引爆。但最重要的是把握好运营节奏，逐步扩大用户增量，而不是毫无保留地频繁采取大动作。社区像人一样，不能奢望婴儿吃几顿饭就长大成人，而是慢慢成长。对于社区来说，这点尤其重要。如果用户增速过快，社区氛围就可能被分散；增速过慢，用户又会觉得太冷清，最初的激情会慢慢消退。这两种情况都会造成用户流失，对社区发展的影响很大。
• 扩大覆盖。“用户增长”涉及的是社区的用户规模，“扩大覆盖”涉及的则是社区横向覆盖的领域。有些社区会涉及多个领域或分类，比如豆瓣有书影音，知乎从互联网到全分类，微博从互联网和媒体到全分类，美团从美食到多品类服务，这些都是从单个或少数分类扩大覆盖多个领域的案例。这一步并非在每个产品发展中都会出现，而是和最初的产品定位相关。如果产品需要横向扩大覆盖领域，就运营节奏来说，这一步是最合适的推进时机。
• 品牌传播。在产品成型、社区调性确定、拥有稳定的活跃用户之后，就要考虑做品牌的对外宣传了，提高知名度，让更多站外用户不仅知道这个社区，还对社区的价值观有所了解，强化品牌认知。比如，知乎做过地铁广告，其中一个目的是覆盖并笼络知乎的外延用户，也就是在社交平台听说过知乎的名字、看过知乎的内容，但还未转化成产品用户的人群。

每个产品适合启动品牌传播的阶段是不同的，形式和渠道也不一样。对于社区来说，至少应该进行优质内容的持续传播，借助站外渠道扩大内容曝光，这样既对已有用户有激励作用，更重要的是可以对社区品牌进行传播。

运营的最高境界是先让自己成为用户，然后以用户的心态做运营。我们可以把这句话拆解为两点：

• 把握用户需求，了解用户就像了解自己一样。
• 具备运营能力，把用户需求通过运营手段落地。

可以看出，用户需求实际上来源于对用户的了解，运营人员应该真正站在用户的角度设身处地地感受和积累，去做用户可能做的事，而不是全部通过分析和调研得出答案。

• 与用户大量沟通。在调研前并不确定哪几类用户是目标受众，所以运营人员可以先列出几个分类和名单，与大量用户面对面沟通，快速积累到一定的量级。经过这一番沟通，理应对用户群体有了一定了解，在此基础上检查之前的名单是否合理，如果尚不明确可以多次重复这一环节，直到想清楚为止。这虽然是一个“笨办法”，但一定是最有效、最牢靠的方法。
• 做用户会做的每一件事。用户会围绕产品做很多事，所以，为了体验用户的感受、融入用户群体，运营人员也应该去做这些事，甚至在多个场景、长期大量去做，这样才能真正体会用户的感受。
• 研究行业。目前的互联网产品基本上都专注于某个垂直行业，比如医疗、教育、娱乐等。行业是用户和产品所处的大环境，用户和行业之间的关系就好像鱼和水的关系，因此，除了感受用户，还应去研究用户所在的行业。当然，这可不是让运营人员去做行业调研，只需关注行业热点和趋势，同时参与业内交流就够了。
• 关注竞品。需求调研的难点是，用户要在构建的场景下给出反馈信息，但实际上用户感受不到这个场景。比如，我们向一个人提问：如果你站在100楼的楼顶往下看，你会害怕吗？这就是构建的场景。可是他并没有站在那么高的地方，难以感受。竞品可以解决这一难点，我们可以把竞品当作小白鼠、出头鸟、领跑者，坐等结论就行。

此处的成本意识是指做项目决策时，运营人员要具备成本控制和核算的意识。具体来说，就是在做运营决策之前，运营人员要计算投入的人力、物力和时间成本，还要预估可获得的收益，从而判断做这件事是否值得。

产品上线前

• 第一步：在关于产品的功能规划以及发展方向的决策完成之后，应该将其告知团队全员，让大家充分了解信息，这对于后续执行的过程是有帮助的。
• 第二步：对执行环节进行规划，就是产品和运营协同工作的开始。双方应该一起参与讨论相关事项，比如受众人群、功能特点、版本节奏、运营规划等，制定一个大概的框架和计划。
• 第三步：按照框架计划分头行动。PM确定功能细节，运营人员准备内容、流量渠道和核心用户以及上线后的引爆点。在这个阶段，产品和运营可以暂时分离开，不必频繁协作。但由于有了前两步的铺垫，在分头行动的过程中，双方也了解对方的计划和进展，所以信息是互通的。
• 第四步：在上线前的准备阶段，产品和运营需要再次紧密协作，在了解彼此工作进展的基础上共同讨论大家为产品上线做准备的过程中遇到的问题和后续计划等。问题解决后，产品就可以上线了。

产品上线后

进入到产品正式运转阶段，PM和运营人员再次协同。这个阶段需要高频次的沟通，以互相推动彼此的工作。运营人员主要关注用户反馈：

• 在做好内容、用户、活动、渠道等运营工作的同时，向PM及时和详尽地通报用户反馈，让团队了解用户对产品的反应。
• 将用户需求转化为产品需求，推动PM上线新功能。• 提出可以大幅提升运营效率的工具需求，推动PM用产品功能的方式解决。而此时的PM应该协助运营的规划和执行工作：
• 除了修复漏洞和完成产品需求之外，要关注运营人员的反馈。因为这是产品上线之后的用户反应，是印证之前决策的过程。
• 要关注运营人员遇到的问题，是否可以通过产品功能的方式解决。
• 关注运营措施是否合理，是否对产品的目标有促进作用。如果发现运营人员偏离目标，或者过于追求KPI，要及时与之沟通并推动改进。

当然，在产品上线前后需要做的事不止这些，我们在此仅仅指出了需要产品和运营配合的节点。由于每个项目的情况都很复杂，所以在具体执行过程中不应拘泥于上述事项。

1. 传统的用户调研方法存在很多问题，有可能影响最终的结论。运营人员在做用户调研时应该与大量用户进行沟通，并且亲自体验用户可能会做的每一件事，同时还要研究行业和竞品。
2. 只要能很好地利用用户预期，并在产品上实现，就能让用户感到满意，用户自然会爱上这个产品，这对项目本身的发展也有顺水推舟的作用。
3. 构建用户激励体系需要先从用户需求出发，再选择合适的物质或精神激励模式。
4. 灵活合理地利用运营手段，达到最基本可用且可替代产品功能的程度，在核心用户群体中尝试，以获得可行性印证，为之后的产品功能做准备，这就是运营先行的理念。
5. 用户在使用产品的过程中，即使产品的情感化设计再好，用户的体验还是人机交互。从情感上来说，机器或界面是替代不了人的。因此，利用用户和产品之间的情感关联，可以影响用户决策，提升用户访问或交易量。

我的观点是，在筛选简历的环节，选出与目标职位要求相近的候选人，原则是求职者与业务方向匹配；然后在面试环节重点考察候选人的素质和潜力。我之前更关注候选人与目标职位的匹配度，在面试时重点交流业务，对于求职者的基本素质和潜力关注得较少。但事实证明，在互联网这个年轻人为主的世界里，在运营这个更多涉及人性的领域里，学习能力和潜力更重要。

面试时应该重点考察素质和潜力，我通常关注以下几个问题。

• 兴趣爱好。聊聊对方的兴趣爱好，以及对一些热门话题的看法，可以从侧面了解对方的性格和三观。
• 理想工作。面试时，可以请求职者谈一谈在理想状态下喜欢什么行业，希望做什么样的工作。我希望尽量让大家从事自己喜欢的工作，至少方向是匹配的。
• 成功与失败。聊一聊在之前的工作中，最有成就感和最失望的事分别是什么。通过这个问题，可以考察求职者是否对自己有客观的认知，也可以更全面地了解对方的优劣势。
• 业务能力。以当前职位为例，提问如果由求职者负责，计划怎么做。虽然求职者短时间内可能无法给出具体方案，但是通过开放性话题可以考察求职者分析问题的思路。

新人入职后，帮助其快速融入团队，可以做这几件事：

• 介绍公司和团队架构，让新人对团队有大概的了解。
• 介绍项目的背景，如产品处于哪个阶段，面临的问题和解决方法是什么。
• 提出对新人的预期，包括工作内容和要求，在入职第一天就明确告知。
• 团队聚餐，虽老套但很有效的破冰方式，借此帮助新人融入团队。

团队中层的核心作用是承上启下，主要体现为带领团队执行老板的决策，具体分为三步：消化、传递和执行。

• 消化：充分理解决策，包括背景、目的、目标等所有已知信息。
• 传递：将决策转化为可执行策略，便于员工理解和执行。
• 执行：推进项目落地执行，为最终结果负责。

举个通俗的例子，领导说在某条街的某个位置盖一栋楼，这是一个决策。团队负责人在收到这个指令后，首先要充分搜集信息，比如为什么在这里盖楼、用来做什么、什么时候建成、有什么特殊需求等，这就是消化的环节。

在充分理解决策后，先由团队负责人制定执行策略，包括预算、建筑风格、内饰、办公设施等，以及确立选择工程队的标准和流程，最后再把这些工作分工给团队成员，让大家充分了解项目，明确每件工作的时间节点。这就是传递的环节。

在完成规划之后，就要做到彻底执行。这要求团队管理者有项目管理的能力，紧盯每一部分的时间节点，参与有可能影响成败的关键环节。比如选择工程队的标准和流程，团队负责人就要亲自跟进。这是执行的环节。

1. 团队管理理念可总结为四点：找到合适的人、关注员工诉求、对员工充分信任和尊重、为团队发展扫清障碍。
2. 作为团队的中层，需要做好这三件事：团队建设、传递信息、优化流程。