在客户购买过程中，企业和品牌应该努力创新，提升品牌互动。客户眼中的产品层次有三：享受、体验、参与。
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- 2022.10.21：完成初稿
读后感
一切为了客户，就是放下身段，走到客户，甚至成为客户。
读书笔记
产业之间的城墙正在消解，跨产业或多产业合作方兴未艾，各行各业既可以选择彼此竞争，也可以群策群力。多数情况下，它们都选择了合作。
竞争的理念也从垂直变为水平，这其中技术是主要因素。克里斯·安德森的“长尾理论”在今天再准确不过了。市场偏好从高流量的主流品牌，向低流量但可以盈利的品牌转移。得益于互联网，小企业和品牌在实际操作时将不再受限于物流的困难。
品牌与客户间的关系也应该变得更为水平化而非垂直化。客户应该货比三家，而品牌应该展示真实的品牌内核和品牌价值，只有这样才能赢得用户的信赖。
市场营销人员应该顺应企业模式向水平性、包容性和社会性的转变。市场的包容性越来越强，社交媒体打破了地理和人群的界限，使人们互联互通，使企业合作创新。用户的选择越来越水平化，他们对待品牌市场营销的态度愈发谨慎，更多地依赖“F因素”（朋友、家人、粉丝、关注者）。最后，用户的选购过程比过去更加社群化，在选购时他们更为关注社交圈子提供的意见，从线上和线下两种渠道综合他人的建议和评价
变化的市场背景为营销人员带来了一系列的悖论，其中之一是线上与线下交互的悖论。两者共存互补，共同服务于改善用户体验的目标。另一个悖论在于用户信息的丰富和注意力的分散之间的矛盾。连通性带给客户丰富的产品信息，但也使他们更加依赖他人的意见，这些意见常常比个人喜好更重要。最后，连通性带来了使品牌赢得良好口碑和正面拥护的巨大机遇，但也伴随负面的评价。而负面口碑往往激发了正面的拥护，这使得它的存在也不见得是坏事。
有关年轻人、女性和网民的商业研究由来已久，但都是被视为分立的市场群体进行的。他们作为数码时代最有影响力的群体的合力尚未被充分挖掘。年轻人是新产品和技术的最早的试用者；又是弄潮儿，但其追求的潮流趋势是碎片化的；最终，他们还是变革者。女性是信息的收集者和有大局观的购物者，是管家、财政部长、采购主管、资产主管的结合体。最后，网民是社会的润滑剂，因为他们频繁地与他人交互、对话和交流。他们还是有表现力的传道士，以及互联网世界的内容贡献者。年轻人、女性和网民共同构成了数码时代经济营销的关键群体。
营销4.0是结合企业和用户线上线下交互的一种营销手法，通过结合形式和实体建立品牌，通过最终用人人交互补足机对机交互来增加用户参与度。它帮助营销人员适应数字经济时代，重新定义营销活动中的关键概念。数字营销和传统营销将在营销4.0时代中共存，最终共同实现赢得用户拥护的终极目标。
新的用户购买路径：了解、吸引、问询、行动、拥护
总结：了解、吸引、问询、行动、拥护
在数字经济中，客户进程应该被重新定义为5A——了解、吸引、问询、行动、拥护，5A反映了客户之间的连通性。营销4.0的概念最终的目标是使客户从了解产品到拥护产品。想要实现这一目标，营销人员需要衡量三种主要的影响因素——自我的、他人的、外部的。我们把这种方式称为O区域（O3），它是一种帮助营销人员优化营销策略的有效工具。
结合5A客户购买模型，我们引入了新的测量指标，即购买行动率（PAR）和品牌推荐率（BAR）。这两种指标能够更好地衡量营销人员让客户从了解到购买，再到拥护的效率。本质上，PAR和BAR帮助营销人员衡量营销活动的生产力。
想理解市场的动向，我们就需要应用客户购买路径，因为它展示了客户从不知道一个品牌到耳熟能详、感兴趣、购买、再购买，甚至形成品牌口碑的全过程。
因此我们需要将复杂的客户路径简化统一成通用的5A模式，有了这样的通用模式，我们就能够找出符合几种关键产业的经典原型。尤其是在今天，科技的分化和创新的驱动使得产业间的界限变得模糊，使用5A模型，我们就能够了解其他行业如何迎接挑战，也能通过比较产品的品牌推荐率（BAR）掌握脱颖而出的方法。
我们研究了5A模式不同阶段的转化率，并将不同产业分为以下四类：“门把手式”“金鱼式”“喇叭式”“漏斗式”。不同的行业属于不同的模式，其客户行为模式和带来的挑战也不尽相同。我们还基于BAR数据进行了另一种分类，四种分类每一种都代表着独特的一种营销实践手段：品牌管理、渠道管理、服务管理、销售管理。
在以人为本的时代，越来越多的品牌积累了更多的人的特性，这需要品牌通过社群聆听、网络志和重点调查发掘客户内心最深的需求和渴望。品牌要打造人性化的一面，才能更好地满足这些需求和渴望。人性化的品牌应该具有物质吸引力、智力性、社交性、情感吸引力、强烈的个性和高尚的道德。
越来越多的营销人员的工作重点正在从广告向内容营销转移。我们需要改变思维方式，不能再一味地去宣传品牌的价值信息，而是传播对客户有用有价值的信息。在内容营销的过程中，我们需要关注的是内容的产出和分配，但也需要合适的生产前和分配后的活动。因此，营销人员想要同客户展开对话，需要完成内容营销的八个步骤。
客户在不同渠道间来来回回，却希望能获得无缝持续的用户体验。面对这一现实，营销人员要努力整合线上线下渠道，说服客户最终购买。营销人员应该结合线上世界的及时性和线下世界的亲密性，想要做到这一点，就要关注那些关键的触点和渠道，并让员工形成组织，共同支持多渠道营销战略的实施。
想要让购买者变成拥护者，营销人员需要一系列的客户互动策略。数字时代增强互动的策略中，已经证实行之有效的主流技巧有三种：第一种是使用手机应用改善用户体验；第二种是使用社会化客户关系管理为客户带来参与感，解决客户的问题；第三种是使用游戏化刺激客户完成预期的行为
- 在客户购买过程中，企业和品牌应该努力创新，提升品牌互动。客户眼中的产品层次有三：享受、体验、参与。
- 只关注产品质量的企业和品牌为客户带来的只有享受，他们所关注的产品和服务发展是为了满足客户的需求。而能够看得更远的企业和品牌，往往能为客户带来良好的客户体验。通过服务计划和设计，它们为客户带来的是差异化的实体店和线上服务体验。
- 最后，那些站在最高点的企业和品牌往往能让客户能够参与决策，使他们能够展现自己的地位。通过改善客户体验，并提供足以改变生活方式的定制化，它们实现了客户最深的需求和渴望。