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【沟通的艺术】知行合一

沟通不会解决所有的问题 有时候,即使天时地利人和,一切都计算得很完美,仍然没有办法解决问题。


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  • 2022.09.10:整理并完成初稿

读后感

觉醒 - 笨拙 - 熟练 - 整合,这个过程值得我们细细品味,勇敢实践。

读书笔记

沟通的基本原则

  • 沟通可以是有目的或无目的的行为
  • 沟通是不可逆转的 有时候我们会希望可以回到过去,消除某些行为或言词,然后将它们修饰成比较妥当的言行举止。不幸的是,这些重返过去的愿望都是不可能达成的
  • 人不可能不沟通 无论有目的的行为还是无目的的行为,都会传送出信息,因此学者们都同意,人们不可能不沟通。无论你做什么、说什么,保持沉默、面对还是逃避、情绪化地应对,甚至摆出一张扑克脸,你都在将心中的想法和感觉传达给对方。也就是说,我们就像从不曾沉默的传声筒。
  • 沟通是不可复制的 沟通是一种持续不歇的过程,因此不可能出现重复的事件
  • 沟通同时具有内容和关系两个向度 实际上每一种信息交换都涉及两个层次,内容向度是指明确讨论的信息——“下一个转角左转”、”在网上购买比较便宜”、”你踩到我的脚了”,诸如此类。除了这些明确的内容,所有的信息都带有关系向度,用以表达出你对对方的感受:你喜欢或不喜欢对方、位居主道或屈于从属、自在或焦虑等等

澄清人们对沟通的迷思,与说明沟通的原则同等重要。为了避免陷入人际的困扰,请谨记不要犯以下的沟通迷思。

  • 沟通得越多不见得沟通得越好 不足会产生问题,然而,沟通过头也会制造问题。有时候过度的沟通只是平白浪费时间。当两个人”把一个话题讲到打死结”后,事情只会原地打转、毫无进展。另外,说太多也可能使问题更加恶化。
  • 意思不在字眼里 人们常犯的最大错误,便是认定沟通就是把话说出来。如果利用之前所说过的沟通模式术语来说,这是指没有人能保证信息接收者所接收到的意思永远符合传送者所欲传达的意思
  • 成功的沟通并不表示彼此了解 互相了解有时候是成功沟通的指标,但也有的时候沟通得很成功,两个人却并不完全互相了解。例如,我们经常刻意地模糊回应,以淡化对别人的冲击。
  • 人的反应并非只针时单一事件或特定的对象 尽管沟通技巧可以帮助你得到想要的结果,但是我们要说的是,千万不要认为结果都是由单一事件所造成的。
  • 沟通不会解决所有的问题 有时候,即使天时地利人和,一切都计算得很完美,仍然没有办法解决问题。

学习沟通的过程

  • 觉醒期:学习任何新技巧的初始阶段必定是”开始觉醒”。你首先学到的一定是”哇!这里有一种更棒而且更新的沟通方法”
  • 笨拙期:就像你第一次学骑脚踏车或开车一定有过很笨拙的经验一样,初次使用新方法与人沟通时也一定会显得笨拙。这不是因为那些方法很烂,而是因为你需要更多的练习
  • 熟练期:假设你愿意努力不懈地练习,以求克服因为初次尝试而带来的笨拙感,你终究会进人第三阶段,也就是有意识的熟练的阶段,在这个阶段你已经可以熟练地掌握自己,尽管这时候仍会意识到自己的动作。
  • 整合期:经过一段时间的练习后,你将会到达最后一个阶段——整合期,这时不用经过大脑就可以表现得很好,沟通行为完全自动化,变成你整体的一部分

同理心 从多元角度来看一个情境固然非常重要,但是还是有其他方法能超越不同观点而达到了解。同理心是指能如同对方本身那样去感受到与经验到对方的处境,这个能力实在是太重要了,以至于有些学者认为同理心是最重要的沟通能力。

自我监控 既然你已经得知认知复杂度能够协助你更了解别人,那么通过自我监控使你更了解自己的方法也十分重要。心理学家将观察自己的行为并借此调整行动的过程称之为自我监控。自我监控者能将自己的意识解离出来,并以一种超然的眼光看待自己的所作所为,他们以这样的形式作出的观察

人际沟通可以被定义为由参与其中的沟通人数所建构出的脉络,或在互动的状态下的质变过程。从品质性的角度来说,每一段人际关系都是独一无二、不可替代的,也是相互依存、要求内在的奖赏的。拥有个人化和非个人化的沟通关系都是必要的,大多数的沟通关系也都同时具有这两个部分。无论是个人化还是非个人化,内容性还是关系性,都遵循着同样的基本原则;信息可以是有目的也可以是无目的的;人绝对不可能不沟通,沟通也无可取代、无法复制;意义是被人主动建构出来的,而不是被动地隐藏在字里行间,越多沟通不见得越好,沟通不能解决所有的问题;最后,沟通并非天生的特质。

沟通能力是一种人人可拥有的技巧,能帮助你正当地从别人身上得到你想要的东西,还能以不同社群可接受的方式维持友谊。沟通能力并不是指你用以面对所有的场景或人物的单纯一种方法。沟通高手不仅拥有各式各样的沟通行为反应以供选择,还懂得在适当的场合表现出合宜、纯熟的行为,他们能够依靠同理心理解别人的观点,也懂得以不同的角度看事情。在跨文化沟通时,需要具备合适的动机、忍受模糊性、开放心胸和知识技巧,你才能沟通无碍。

同理心是从某个人的角度来体验世界,重新创造个人观点的能力。也许我们不可能完全体会到另一个人的知觉,但若付出足够的努力,我们的确可以更了解世界对他的意义。当我们在使用同理心这个词的时候,它包含三个面向:第一,同理心包含获得知觉——一种采用另一个人观点的尝试,这需要中止你的论断,将自己的意见放在一边,同时试着去了解对方。第二,是同理心的情感面向,使我们更贴近的去体验别人的感受,去感受他们的恐惧、喜乐、伤心等感觉。同理心的第三个面向是真诚地关心对方的福扯,不光是和对方有一样的想法和感受,而是更进一步,真实地关心他们的福扯。

情绪有数种面向。它们借由内在的生理改变发出信号,借由非语言反应表露出来,并且借由认知的解释定义多数的情况。有些情绪是基本的,反之,其他是两种或更多种情绪的组合。有些是强烈的,而相较之下,其他是温和的。

有些人的性格使他们较少表达情绪,文化和性别也会影响我们想要或不愿意做情绪分享,社会规范阻止某些感觉的表达,特别是负向的感觉。许多社会规范不允许某种感觉的表达。对袒露情绪后果的害怕会导致人们隐瞒一些情绪的表达。

对成人而言,有时将情绪全部表达出来是不适当的,所以有几种指导方针有助于定义何时以及如何有效地表达情绪。以口语阐明情绪,增加自我觉察,复杂的情绪表达都是重要的。辨别感觉、说话和行动之间的差异,乐意接受感觉的责任,而不是将它们归咎于别人,会促成更好的反应。选择适当的时间和地点分享感觉也是很重要的,同时选择最合适的沟通渠道。

有些情绪是有助益的,而其他的情绪是无助益的,而且会抑制有效的行为。这些情绪之中,有许多是基于大脑杏仁核区域的生理反应,但是负面情绪也可能是非理性想法所引起的,借由确认令人烦恼的情绪、事件发展和引发它们的自我内言,并且以更具逻辑的情境分析取代任何非语言思考,往往有可能更有自信和有效率地沟通。

语言同时反应及塑造了使用者的看法。用来指称人们的名称会影响人们被对待的方式。用以指称说话者的名称及他们使用的语言,则反映出说话者吸引听众兴趣的程度。语言的形态也反应和塑造出说话者被接纳的本领。

性别与语言的关系也会让人感到困惑。男人与女人说话的方式存在着许多的差异:谈话的内容、沟通的理由及沟通的形式等方面。职业、社会心理、问题解决的趋向也都影响着语言的使用,而心理性别角色比生物性别更具有影响力。

语言通常塑造并反映出文化观,低语境敏感文化会尽可能直接清楚、不含糊地表达感受及想法,高语境敏感文化为了要促进社会和谐会避免将话说得太具体。有些文化比较重视简洁有力地使用语言,而有些文化认为语言应该要详尽。在一些社会里,正式程度显得很重要,而在另一些社会里比较看重非正式的用法

非口语沟通包含不用字词表达出来的信息,包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。

非口语沟通是沟通的必备要件,也是普遍存在的事实。事实上,不传递非口语信息是不可能的。虽然大多数的非口语信息具有通则性,但是仍然受到文化和性别所影响。大多数的非口语沟通会流露出与口语沟通相反的态度和情绪,最好进一步确认表达者的初衷。非口语沟通提供很多的功能,有重复、替代、补充、强调、调整和泄漏口语沟通等。非口语沟通在很多方面跟口语沟通不同。非口语沟通通常都暖昧不明,而且大多不是意识层面的。当口语与非口语的内容不一致时,沟通者多仰赖非口语的部分,也因此在解读非口语线索时要特别谨慎。

在提出忠告以前,你一定要先确定以下四种状况:

  1. 在提出忠告以前,一定要确定你所根据的解决策略信息是正确的,有十分的把握确认这种方法的可行性后再付出行动。但是即使非常确定信息的正确性,也不能表现得像权威专家一样,而认为大家都应该听你的。如果你无法确定自己的方法是否是最好的选择,向他人提出建议就会成为一个危险的行为,且是对别人不公平的举动。记住,在你身上可行的方法在别人身上不一定可行。
  2. 问自己寻求你的忠告之人是否诚心愿意接受。这样你比较容易避免在提出建议后因为发现对方心中一直思量着其他的解决方案而感到挫折的情况。也许知道对方是否有意愿接受忠告的最佳方法是等待对方直接寻求忠告。在对方没有要求时给予强势的忠告经常会引起防卫和怨忍。
  3. 当你所提出的建议行不通时,要确定接受你建议的人不会将罪责怪到你身上。因为虽然你可以提出忠告,但是拥有最后决定权和责任的人还是他。
  4. 用顾全面子的态度来传达忠告。提出忠告时最好奠基于坚固的友谊脉络之上并出于建设性的基础,这会好过你提出的关键性忠告意见被接收者当成缺乏尊重的讯号。

在下列的两种状况下,评断最有可能为人所接受:

  1. 当在困境中之人向你寻求评价时你再提出自己的评价。毕竟,有时候我们所主动提供的评价即使立意良好也常常会引起防卫。
  2. 当你向对方提出评断时,你的动机应该是真诚、建设性的,而不是为了去奚落对方。如果你企图要以评断作为征服对方的手段,不要愚笨地相信这样的方式对对方会有帮助。”我告诉你这是为了你好”这类的话通常就不是真心的而且没有帮助。

倾听是最普遍但也最常被人忽略的沟通形式。听到跟倾听有差别,心不在焉地听跟心无旁鹜地听也完全不同。倾听是指将别人的信息赋予含义的过程,它包含了五个元素:听到、专注、理解、回应和记忆。

造成倾听不良的原因有许多,可能是因为每天我们都被太多的外在信息所轰炸,再加上自己私人的问题、飞快的思想等,以至于无法真正专注于倾听之上。有一些无法良好接收信息的倾听者,其原因是来自于生理上听力的缺陷,还有的原因是因为缺乏训练。倾听的重要功能之一,是要从对方的话中搜寻重要的资讯,成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断,并寻找说话者的关键想法等。

倾听反映重视搜集资讯和给予支持,这些反应包括:借力使力、问话、释义和支持。有些倾听反映着重在提供方向和评估:分析、忠告、评断。有效率的沟通者会很艺术、很有变化地使用它们,随时考虑性别、情境、对方和自己等因素,并选择一个最适合自己风格的方式来做回应。

人们因为各种不同理由建立人际关系,有些理由和沟通者彼此的人际吸引力的程度有关。吸引力可能来自于生理外貌、察觉到的相似性、人格特质上的互补、相互间的吸引力、觉察到的能力以及自我信息的袒露、距离、接触和报酬等。

人际沟通在人际关系发展和维持的运作上,两种模式提供出两种不同的观点,阶段发展模式认为人们在聚合期和离散期中的各个阶段出现不同的沟通特质,而辩证张力模式认为在每个阶段中,人们都必须处理许多彼此不同又不相容的需求。两种模式都要面对一些特性,例如都会产生变动、都受文化影响、都必须维持等。当关系因为越界行为而损坏,修复策略和原谅对于双方都是重要的技巧。

沟通会出现两种向度:内容和关系向度。关系向度的沟通可以同时包括口语与非口语。关系性信息通常以四种方式呈现:亲切感、即时性、尊重感和控制性。后设沟通是由沟通者之间的关系信息所组成。

人际关系的亲密感有四个向度:生理的、理性的、情绪的和活动的分享。性别和文化两者都会影响亲密的表达。亲密感可以同时出现在电子媒介沟通与面对面互动中。并不是所有的关系都与亲密有关,沟通者有必要对什么时候、在哪里、跟谁会产生亲密关系做出决定。

一个人际关系中重要的议题是自我袒露的合适方式和程度:诚实、袒露有关自己的信息是有意引导他人自我坦露的沟通,包含一般不能通过资源所取得的信息。社会穿透模式形容自我袒露的两个向度:深度和广度。袒露感觉通常比透露个人意见更深一些,袒露个人意见又比担露事实更深一些。陈腔滥调是最差劲的袒露。

乔哈里视窗模式通常是说明自我袒露的方法。视窗显示了两个沟通者不同程度的袒露会影响在关系中亲密感的程度。袒露个人的信息有许多的好处:宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、认同管理、关系的发展和维持、社会影响。自我坦露的风险包括被拒绝的可能性、造成负面印象、降低关系满意感、丧失影响力以及伤害对方。

四个替代袒露个人感觉和意见的方法是沉默、说谎、模棱两可和暗示。没有恶意的”白色谎言”有许多功能:为发送信息者和接受信息者保留面子,避免紧张和困境,掌控社会互动,经营关系和得到权力。

每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。正向气氛的特征是肯定的信息,反之,负向气氛通常使用不肯定的信息。沟通气氛是由人际关系发展而来的,特别是从口语和非口语的信息。在沟通气氛形成之后,相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋,在这样的螺旋当中,正向以及负向信息的频率和强度会不断增长。

防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。当潜在具有威胁性的信息出现时,使用杰克·吉布所提出的支持性行为有助于降低触发他人防卫心的可能。此外,我们可以运用清晰信息和保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述措词包括:以提问来描述行为,至少提出一个解释,表达说话者的感受,描述情境的结果和说话者的意图。当你面对他人的批评时,试着借由认同评论当中的事实以及批评者的观点来了解批评当中的含义,这对你用非防卫的反应来回应这些指责有所帮助

冲突是每天人际关系生活的事实。冲突处理的方式在关系的品质上扮演重要的角色。当对其有建设性地管理时,冲突可以导致更强和更满意的互动,但当处理很差,关系会变得很糟。

冲突反应类型繁多,逃避、调适、竞争、妥协、合作等,每一种类型可能是用在不同的情境中,每个人都不会只用一种类型来处理所有的冲突情境,因为双方在发展出理性的冲突解决之道时会彼此互相影响,这方式可能会是互补的、对称的或平行的;它可以包括亲密和攻击因素的联结,以及建设或破坏的仪式。除了塑造关系,冲突方式也会受到每人的性别和文化背景影响。