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【洞察】精确观察和有效沟通的艺术

意识到我们不知道的东西,和了解到我们知道的东西同样重要。


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  • 2022.09.10:整理并完成初稿

读后感

善于利用过去的经验但不完全依赖过去,善于利用自己的特征但不随波逐流。和人类的本能作斗争,就是洞察和沟通的秘诀。

读书笔记

通过这本书,你将学会如何提升以下4个方面的能力:你自身固有的信息搜集能力、战略和批判性思维能力、决策能力以及用大脑探究事物的能力。

你会在完全出乎意料的地方看到色彩、光亮、细节和时机,你会在空无一物的空间里看到生活、可能性和真相。你会在最混乱不堪的地方看到条理,找到答案,你再也不会像过去那样看东西。

学习观察重要的东西也会改变你的世界。我要请你来睁开眼睛,看看这是怎么办到的。我敢保证,你会发现,你甚至不知道你的眼睛原来是闭着的。

如果我们懂得如何观察,我们就能生活下去,并且收获成长。

去探寻别人没有发现的东西。去发掘本该有但却没有的东西。去寻觅机会、解决方案、警示、捷径、出路和成功。要学会寻得要领。

艺术给了我们大量机会去分析复杂的场景,当然也有更简单直白的艺术作品。讽刺的是,我们反而难以描述每天日常熟悉的简单事物,因为我们不再去注意它们有趣或者不同寻常的地方。成年以后,我们习惯了世界的复杂,只对创新的以及紧急的事物投去注意,并让它们占据我们的视野。我们依赖经验和制度,而非寻找细微之处,而事实上,正是那些细枝末节,会在我们的成功道路上起到更大作用。我们必须要特别适应的,恰恰是那些在平时见到的和处理过的事物,而不是新的或者特别的事情上。

1908年,哈佛大学的心理学家发现,人们在遇到新奇的体验时,应激激素会轻微上升,大脑的工作也是最有效的,该发现已被现代脑显像所证实。因此,对我们来说,要反思我们多年来习以为常的方式方法,比如工作的方法、与人交流的方法、我们看待世界的方法,最好的方式就是从自我中走出来,走出我们的舒适区。

通过让我们的头脑做好准备,观察和专注于每件事,并且发现就在我们身边的,还有我们自身的可能性,我们能打开生活里的成功之门。认识到洞察不只是一个被动看的过程,更是一个主动运用我们感官的过程,我们就已经开始这趟洞察之旅了。不过,在我们能够真正地掌握观察能力以前,我们还需要知道我们的盲点究竟在哪里。

我们的感知过滤器被自己在这个世界上的独特经验所塑造。每个人都和其他人有所不同,有时候是极为不同。

对客观性的追求并不止于观察阶段,我们还要确保在下结论的时候,同样只采用了“事实”,而非“意见”。

判断时,假设得越早,就越危险,因为这会给后来的观察者带来偏见。在此过程中,能在第一阶段就做出精准的判断是极为重要的。如果你是亲历者、第一个得到消息的人,或是需要首先提出议案的人,你就有更大的责任做客观且深入细节的观察。

我们生来就具有过滤信息的本领,这让我们能够把注意力聚焦于那些被多重感官输入大脑的信息中那些有限而重要的部分。如果没有这个本领,我们就无法成为不断进化的物种。

掌握细节能够给你带来竞争优势。做事做到极致、体贴,并非对每一个人来说都是核心价值,所以,如果你能够在做事时优先考虑这一点的话,会让你在那些不在意细节的群体中脱颖而出。

一旦你能够训练自己描述细节的能力,你也会发现,它们是成功解决问题的关键——无论你是在车上给一个故障的接触转换器做判断,还是在SAT(学术水平测验考试)中冥思苦想正确答案。解决问题的方法常常蕴藏在我们容易忽略的细节之中。是否能关注、瞄准别人看不见的事物,在任何领域都会带来“成功或失败”的极大差别。

为了提高发现“隐藏细节”的机率,我们需要聚精会神,保持专注,把注意力只放在这一件任务上。在如今崇尚多重任务的世界里,快速做很多错综复杂的事情似乎是司空见惯的,而只专注于一件事情好像有些反常,但是事实上,多重任务会导致工作效果变差,效率变低,因为大脑不能在同一时间专注于好多事情

与其怀着“不撞南墙不回头”的心态去想同一件事,不如起身走开,在真实生活中运用你的观察技巧,与此同时,你的批判性思维能力会被点燃,感知会恢复状态,于是在很多情况下,你脑海中的难题也会迎刃而解。

根据你和你想要去理解的人之间的鸿沟深浅,你可能要再进一步,才能够获得从别人视角看得更真切的东西。

有意识且有计划地做优先排序是至关重要的,不仅仅针对执法者和医学专家来说。这种把信息分出轻重缓急的能力对生意、教育、儿童养育、工作面试,甚至是学术能力测验来说都是必需的。优先排序能让我们更加专注,更加有效率,而且更加果断。

为了帮助排列优先次序,我们必须首先详细观察所有可以获得的信息,并把最重要的事实放在最上面。只有当我们先把所有能收集的信息尽可能都收集到,才能够成功地区分优先次序。不过,一旦收集到了所有的信息,我们就要去筛选它们。

意识到我们不知道的东西,和了解到我们知道的东西同样重要。这不仅包括未出现的相关情况以及缺席的东西,还包括我们所收集的信息当中那些主观的、不清楚或者是基于假设的信息。我们不能当这些东西不存在,而是要坦率地承认,正确地将它们归类,这样才能够让我们成功获得额外的必要信息,将“不确定”转化为“确定”。

许多人之所以不去考虑自己不知道的东西,是因为他们错误地认为,那样会暴露自己的无知或者不勤奋。其实,问自己“什么是我不知道的”,并不等于抛出自己不知道的问题。你所说的,实际上是“在此时此刻没人知道,我非常仔细,意识到了这个重要的问题,我将它说出来,让其他人帮助我一起找到答案”。如果我们重新调整自身的态度,别人也会向我们学习

管理者需要消除一切偏见,让员工能够自如舒适地讲出自己所不知道的东西。一个因为决策预期而让公司的氛围不接纳诚实、客观观察和事实汇报的公司文化,会让员工用自己的无知盲目地填补空白,结果对谁都不利

当你对信息进行排序的时候,要注意紧急性和重要性的区别。紧急性是指某件事强烈需要关注,但往往只需提供短期的解决策略。而重要性则是表示某件事是有价值的,值得长期经营。虽然紧急的任务有时也是重要的,但在更多情况下,紧急的事情会蒙蔽我们,让我们看不清那些真正重要的事情。

优先排序让已收集到的信息变得更加有序。特别是我们在工作场合向别人表达我们的发现时,需要仔细地想一想,什么是我们认为重要的。那么,接着进入下一步:学会如何有效、清晰地表达我们所发现的事物。

要提高交流技巧,我们都必须去做一件事,那就是要意识到,即使我们的职位名称或者部门名称中没有“交流”字样,我们也是一名全职的交流者。我们每个人都是交流者,因为我们都有交流的需要。在生活中的每样东西,包括我们看到的东西,如何有选择地看东西,都是交流的素材。当我们试图跟人交流的时候,要确保这素材被巧妙运用,聪明地制成杰作,准确无误。就像艺术家一样地准备、制作和展出一件好的画作。

为了确保我们的沟通是客观的,最简单的方法是,始终选择客观的词语,就一定不会有错,有一些永远安全的客观词,表达包括数字、大小、声音、立场、方位、材料、地点和时间。不要说“太多了”,而是给出实际的数量。不要说“大”,而要在自己的描述中给出一个测量法、估测或者参照物。

很多时候,主观词语很容易就能被辨认出来:它掺杂了个人意见,而不是以事实为根据的。然而,也有一些带有主观信号的词有着微妙的作用,它们会让听的人失去兴趣,甚至更糟糕的是,一不小心就会让听众产生了对立情绪。

另一个帮助抑制主观表达的方法是,使用表示建议性、正面性的回答代替无建设性、否定性的回答。不要说“这样做没用”,而是说:“你试试看……会怎么样?”更好的说法可以把自己的位置放入到团队中,说:“我们为什么不试试看……?”

我从来不认为自己是一位翻译,但是我们在做有效沟通的时候,其实每个人本质上都像翻译一样:我们在相互翻译彼此的信息。当我见到患者时,他们主观地向我描述他们的不适和担忧,那些语句讲的是他们自身的感受。于是我就把他们的话转化成好理解的客观症状,”他说,“然而,如果我对他们说话的时候,只是站在我自己的角度,他们可能就会不理解。事实上,医学术语一般都会让人感到困惑和害怕,所以我需要把自己的诊断信息转化成更具亲和力的语句。”

就像我们在做观察练习时要尽可能多地收集信息一样,我们在讲话之前也应该考虑到潜在的听众,站在他们的角度,确保交流中包含了对他们来说所有相关的信息,同时也要把我们的话转化成他们容易理解和接受的语句。

优秀的交流者一定是简明扼要的,他们让自己的每一个词都有价值。

即使我们能尽最大努力调整我们说给听众听的话,也无法保证对方一定会听进去。为了有助于我们的交流能够被接受,我们需要在传递信息的过程中再做最后这几步。这是交流更容易被接受的秘诀,我把它叫作三个R:重复(repeating),重新命名(renaming),和重新构筑(reframing)。

就像培养观察技巧一样,我们在训练沟通技巧时——尤其是在备感压力或不得不做的情况下——把客观事实从主观情绪中分离出来也是最重要的事情。在观察并做评估的时候,要把事实情况从虚构中分离出来,在分析环节,要把推断从意见中分离出来。在充满压力的交流当中,我们必须把要传达的信息从所有的情绪中分离出来。

关于负面情绪或消极想法,专家的建议是:将它们释放出来,然后把它们赶走。

处理生活中的困难,就像处理在艺术作品中遇到的不适感一样。从容地收集事实,然后分析、排序。后退一步,从多个角度考虑事情。考虑你的肢体语言和非语言的交流等等。让自己客观、准确、精确。而且,学会如何从客观性中分离主观性会给人自信。

没有什么是非黑即白的

当见到的事物和我们的预期不一致时,我们会下意识地让它们变得一致,要么漏看一些细节,要么就是把自己做出的假设带进去或是简化事实。然而,要让观察和沟通技能有所改进,我们就必须看到那些固有的过滤器是如何影响我们的。它们不仅会让我们因为自身的背景、情绪或是政治立场而漏看一些东西。我们必须察觉自己的认知会如何让自身产生偏见,这些偏见会影响我们的行为。然后,再学着去调整自己、克服偏见。

因为我们的大脑接收到的信息远远多于我们能够处理的,所以存在着思维捷径,包括很多我们已经学习过了的东西,它会使我们自动地优先排序和过滤信息。无意识的偏见就是其中的一个捷径,我们每个人都持有无意识的偏见,它们会迅速地为我们填补空白,于是我们的身体就能够在我们做出慢速的、有意识的思考之前便去战斗或者逃跑。如果我们的祖先没有这些无意识的偏见,他们的下场就会是还没来得及反应便成了猎物。无意识的偏见帮助我们做出决定,不管自身是否感觉得到。

偏见会存在,因为我们天生就会对他人做无意识的决定,它们存在的根据就是我们所认为的安全、相同或是舒服的原则。要克服偏见或者让它们对我们有利,第一步就是认识到它们。知道偏见是正常的、普遍的而且并不是天生谬误,能够帮助我们聪明地应对。接受它们,就会带来某种能量。如果我们对自己诚实,并且深切关注自己看待世界的方式,就能认识到自己需要去应对或克服的偏见。没有人必须知道我们脑子里在想些什么,只要自己领悟就好。认识并克服偏见能帮助我们成为更好的观察者和交流者,而且通常也能让我们变成更好的人

一旦认识到偏见就在于自身,我们便可以去观察它们,并且确定它们是否能被我们很好地利用,从而收集到更多真实的信息。问问自己:我的偏见或看待事物的方式有没有限制我倾听和交流的能力?偏见对我个人有利还是有害?如果你发现它们是有害的,那就在伤害发生之前,让自己从偏见中解脱出来,如果你不能摒除它们,那就想办法让自己从那些容易产生偏见的事情中摆脱出来。

偏见没有经过证实,就不是事实,而是一种使我们相信某件事的感觉和经验,但是要用它们得出什么结论,还远远不够。所以不要把偏见当作事实,而要运用它们更深入地观察。

因为我们的偏见离我们如此之近,而且很多都是无意识的,所以我们需要别人来帮助我们辨别出哪些结论是错误的,哪些是正确的

有些情况看起来不是那么直截了当,也可能没有明确的答案,但这并不意味着我们就不能处理它们。当我们面对的某些问题、事件或挑战很模糊,道德上模棱两可,或是在灰色地带时,那就把它当作一个主观的问题,然后客观地去处理。
问题就是问题,我们在处理主观的问题时,也用处理客观问题时同样的办法。收集事实,既看到事件的整体,也关注小的细节,后退一步,考虑一下其他的视角,分析、优先排序、提问、简明扼要地表达。

灰色地带因为规模、重要性和语境的不同而不同,但是它们既会在职场中又会在个人经历中出现。无论是哪种场合,主观的反应都是有危害的,只能让负面影响扩大,让事情变得更危险,使事实变得更模糊。我们必须客观地应对,即使这件事情本身是主观的。这样做,或许不能赶走那些难以解决的问题,但是我们能够在事情变得麻烦的时候,让自己的风险降到最低。

正如需求是发明之母,约束和限制也正好看出了我们的品质。紧张的环境促使我们重新思考,重新构筑思维方式,并且与众不同地做事情,而不是墨守成规。

卡永戈被震慑住了,因为他意识到,我们即使做出很小的安排和行动,也有着改变别人生活的力量。这就是“看见重要的事情”的真正意义所在——去注意那些被人忽视的、平常的、看起来不重要的事情,不仅能够帮助人们解决重要的问题,或是保持自己的成功,而且还能带来与众不同的、美妙的意外收获,它们对我们和周围世界的影响会超乎我们的想象。

确保你只处理客观事实,撇开情绪和假设,只描述自己看到的,那样才不会阻碍你的洞察。不要完全撇开自己的个人经验,但要当心它对你的影响,从而不让自己被错误的假设误导。